Un Monde connecté à travers le Cloud

Dernière réponse jul. 10, 2019 12:07:32 79 1 1 0

Les technologies Cloud peuvent transformer les centres d'appels traditionnels en centres de contact qui fournissent des services à valeur ajoutée. En transformant les centres d'appels, les entreprises tournent les frais généraux en un centre de profit clé.




En tant que canal important par lequel les entreprises interagissent avec leurs clients, les centres de contact peuvent maintenant aider les entreprises à promouvoir la commercialisation, la gestion des crises et à fournir des services à valeur ajoutée au lieu de simplement offrir des conseils de dépannage et des services après-vente. Ces offres de valeur font tourner des centres d'appels dans des centres de profit, des centres de soins à la clientèle et des centres de marketing. Les centres de contact font désormais partie intégrante de l'interaction des entreprises modernes avec leurs clients.




Avec l'évolution rapide des TIC, les entreprises d'aujourd'hui sont entrées dans l'ère des nuages caractérisées par l'informatique en nuage, les connexions à large bande, la collaboration multimédia et les dispositifs intelligents mobiles.




Grâce au développement rapide des communications mobiles, de l'Internet et des technologies de l'informatique en nuage, les gens communiquent et collaborent plus souvent par des canaux tels que la vidéo, ******* et Weibo (l'équivalent chinois à *******), le Social Networking Services (SNS) et les communications instantanées en plus des médias traditionnels tels que la voix, les services de messages courts (SMS) et le courrier électronique. Avec l'innovation continue, les gens auront accès à une variété encore plus large de canaux de communication à l'avenir. De nombreuses personnes utilisent maintenant des appareils intelligents mobiles, Internet à large bande et des médias sociaux pour la communication. Cette tendance est devenue une force motrice révolutionnaire pour le développement des centres de contact. Une priorité absolue pour les centres de contact est de communiquer et de collaborer avec les clients d'une manière plus efficace, personnalisée et rentable dans l'ère des nuages. Les centres de contact de la prochaine génération tireront pleinement parti des technologies et des applications de l'ère en nuage.




La firme de consultants Global Gartner a effectué une analyse approfondie des tendances technologiques des centres de contact.




Selon l'analyse de Gartner, les technologies telles que les applications virtualisées, le Web, les médias sociaux, les experts, les appareils mobiles et l'analyse intelligente de la voix et du texte seront largement utilisées dans les centres de contact dans les deux à cinq prochaines années.




Les solutions Cloud simplifient le déploiement et la maintenance

Les systèmes de centres de contact traditionnels sont complexes et difficiles à installer, à entretenir, à mettre à niveau, à élargir et à migrer. La technologie de l'informatique en nuage peut résoudre ces problèmes. Les CPU, la mémoire et les ressources de stockage peuvent être virtualisées au besoin. Les entreprises peuvent installer un logiciel de centre de contact sur ces ressources virtuelles et ajuster dynamiquement les configurations pour s'adapter aux changements dans les demandes de ressources. Les entreprises n'ont besoin que de remplacer les machines virtuelles tout en élargissant, en améliorant ou en migrant leurs systèmes. Les ressources informatiques en nuage offrent une évolutivité, une disponibilité élevée et une extensibilité. Ces attributs permettent aux entreprises de construire efficacement leurs centres de marketing et de services professionnels tout en réduisant les coûts de gestion et d'entretien.




Déploiement virtualisé




Les entreprises qui appliquent des techniques de virtualisation des ressources basées sur des plates-formes informatiques en nuage peuvent virtualiser l'informatique, le stockage et d'autres ressources dans des pools de ressources indépendants (machines virtuelles). Chaque machine virtuelle possède des ressources indépendantes et fonctionne indépendamment.




Le déploiement virtualisé offre les avantages suivants :




·       Installation du système en ligne, mises à niveau, maintenance, sauvegarde et migration sans désactiver ou alimenter les serveurs ;

·       Ajustement dynamique des ressources de calcul et de stockage pour répondre aux besoins des entreprises ;

·       Récupération de données en temps réel pour la récupération rapide des données en cas de défaillance.

·       Cette liste n'est nullement exhaustive. Nous avons interrogé des agents dans plusieurs grands centres de contact. La liste suivante est un résumé des principales limitations des terminaux d'agent PC traditionnels :

·       Des configurations PC lourdes et des installations logicielles consommant beaucoup de temps ;

·       Applications de bureau distantes non disponibles ;

·       La nécessité de passer des heures ou même des jours à restaurer des systèmes en raison de fréquentes attaques et échecs de virus ;

·       La difficulté d'assurer la sécurité de l'information des clients. Si l'information privée des clients est volée, une perte économique sera engagée, la marque de l'entreprise souffrira, et les clients perdront leur confiance dans l'entreprise ;

·       Le bruit et la performance lente des PC vieillissants qui affectent l'humeur des agents dans le centre d'appel et la qualité du service qu'ils fournissent ;

·       Augmentation de la consommation d'énergie et des coûts d'exploitation de la nécessité d'améliorer constamment les performances des PC et d'accroître l'impact négatif sur l'environnement ;

·       Câbles de connexion qui encombrent un espace de bureau limité.

·       Comment résoudre les problèmes avec les agents de PC traditionnels ? Les centres de contact cloud et les terminaux d'agents verts fournissent une solution viable.

2.

 

Les solutions d'agent vert remplacent les systèmes bureautiques traditionnels avec des systèmes de bureau virtuels et des terminaux d'agents verts (clients minces). Cette approche verte réduit les coûts d'achat de logiciels et de matériel de 40%, les coûts de fonctionnement et d'entretien du système informatique de 29%, et le temps d'arrêt de 88%. En même temps, l'approche verte améliore la productivité des TI de 78%. Les solutions d'agents verts atteignent ces améliorations en offrant les avantages suivants :

 

·       Réduction des coûts de construction et d'entretien ; faible consommation d'énergie (20W) ; réduction de la production de chaleur ; conception compacte ; coût minimal par unité ;

·       Réduction des coûts de gestion et d'entretien lorsque les services sont centralisés et qu'aucun logiciel d'application ne doit être installé ;

·       Jusqu'à 99,999% de fiabilité ;

·       Un dixième du personnel de maintenance requis pour exploiter les agents verts par rapport aux systèmes traditionnels ;

·       Garantie de la sécurité de l'information. Les dispositifs sont séparés des informations. Les configurations et les données de bureau sont stockées et traitées de manière centralisée à l'arrière. Des fonctions telles que la protection contre les attaques par déni de service (DDoS) distribuées, la surveillance du réseau de cadavres et l'entretien des pare-feu, de la Intrusion Prevention Systems (IPSs) et de la gestion de sécurité des dispositifs assurent la sécurité des réseaux et des données ;

·       Applications distantes disponibles permettant l'utilisation d'agents mobiles. Une fonction plug-and-play permet un swapping à chaud des périphériques alors que les données et les ordinateurs de bureau fonctionnent et que les données sont stockées sur les serveurs. Les utilisateurs ont accès à leurs ordinateurs de bureau à tout moment à partir de différents bureaux ainsi qu'à domicile ;

·       Des solutions respectueuses de l'environnement et ergonomiques, contribuant à améliorer les environnements de travail en éliminant les disques durs et les ventilateurs.

Selon les prévisions de Gartner, de 2009 à 2013, la livraison globale de clients minces maintiendra un taux de croissance de 51% par an et atteindra 24 million en 2012.

 




Communication et collaboration à canaux multiples

Selon l'étude de Gartner, 40% des consommateurs préfèrent accéder aux services de façon non traditionnelle, tels que la conversation instantanée et les forums sur Internet, le réseautage social, le *******/Weibo et le courrier électronique. Le nombre croissant de médias sociaux et d'utilisateurs de *******/Weibo souligne également cette tendance au développement, qui a eu un impact considérable sur les centres de contact traditionnels qui dépendent presque uniquement de la voix et des SMS.




Le nombre croissant de crises de relations publiques sur le Internet indique que si nous ne répondons pas rapidement à une couverture négative sur Internet qui s'étend comme le feu de bouche par le bouche-à-oreille et d'autres canaux, ces types de revendications et de désinformation souvent non fondées, si elles ne sont pas rapidement traitées, peuvent faire des désastres aux entreprises, engendrer d'énormes coups économiques et gravement blâmer la réputation de toute marque, dont les impacts ne peuvent être inversés en peu de temps. Bien sûr, nous pouvons également bénéficier des médias sociaux. Nous pouvons construire une plate-forme de marketing proactive sur Internet basée sur les médias sociaux pour promouvoir des produits et des services plus précisément et plus efficacement en profitant de l'effet de bouche à oreille et des interactions entre les clients. Par conséquent, les médias sociaux sont devenus un important canal de commercialisation et de service.




En appliquant les médias sociaux, les entreprises peuvent élargir les canaux utilisés par les centres de contact pour communiquer avec les clients, gérer les crises Internet de manière plus rapide et efficace, améliorer considérablement leurs capacités de marketing basées sur Internet et gérer et contrôler efficacement les canaux Internet. Ces approches aident à injecter la vitalité dans les centres de contact. Les plates-formes construites sur la base des médias sociaux non seulement permettent aux entreprises d'interagir avec les clients, mais permettent également aux clients d'interagir les uns avec les autres. De cette façon, les clients hautement loyaux peuvent aider les entreprises ou d'autres clients à résoudre les conflits et les problèmes, ce qui atténue une partie de la pression sur les centres de contact.




Pour les services e-commerce ou en ligne, la messagerie instantanée, le clic à composer, le transfert de documents, le courrier électronique, le partage de bureau et des méthodes similaires peuvent être intégrés dans les pages Web. Cette intégration offre aux clients des services plus personnalisés, augmente les capacités d'achat et de service, et améliore l'expérience client.




Les déploiements de plates-formes Unified Communications (UC) pour les entreprises s'accélèrent, et les demandes d'intégration des plateformes UC avec les centres de contact deviennent plus claires. Les centres de contact construits sur la base des médias sociaux et des capacités de l'UC peuvent bien sûr fournir des services à tout moment que le client exige. Plus important encore, ils peuvent aussi devenir des centres interactifs par lesquels les entreprises collaborent avec leurs clients et permettent aux clients de collaborer entre eux.




Mobilité

Selon les prévisions, les téléphones mobiles expédiés au niveau mondial dépasseront 452 millions d'unités en 2012, tandis que les comprimés atteindront 380 millions d'unités en 2017. Beaucoup de gens préféreront des appareils intelligents mobiles à des appareils fixes pour le shopping, le divertissement et les besoins de travail. L'intégration des centres de contact avec des dispositifs intelligents mobiles modifiera considérablement la façon dont les centres de contact fournissent des services et promeuvent les offres. Les centres de contact peuvent offrir des services n'importe quand et n'importe où. Cette intégration changera également la façon dont les centres de contact sont gérés.




La plate-forme de gestion de centre de contact peut être une conception basée sur le Web. Peu importe où sont les utilisateurs, ils peuvent exploiter, entretenir et gérer la plate-forme à distance via leurs dispositifs intelligents mobiles, tant qu'ils ont accès à Internet et peuvent mettre en place un canal de communication de données sécurisé. Considérez le service après-vente pour les appareils domestiques comme exemple. Avec la mobilité offerte par l'intégration de dispositifs intelligents mobiles avec des centres de contact, le personnel de service après-vente peut donner aux clients des instructions sur la façon d'utiliser les appareils ou les aider à résoudre ou localiser les failles à partir du plancher de la salle d'exposition. De cette façon, les problèmes peuvent être localisés précisément et résolus rapidement, et la satisfaction des clients peut être améliorée.




Services vidéo hautement performants

La plupart des gens considèrent la vidéo comme le moyen le plus efficace de transmettre des informations. La recherche indique que les gens ont un sens de 13% de l'information qu'ils entendent et 83% de l'information qu'ils voient. En utilisant la vidéo, les centres de contact peuvent transmettre des informations beaucoup plus efficacement, mieux interagir avec les clients, améliorer les capacités des clients, améliorer l'expérience des clients et accroître la fidélité des clients. En outre, la demande que les clients font sur les services fournis par l'agent peut diminuer, les coûts de service globaux peuvent être réduits, et les nouveaux flux de revenus et la valeur peuvent être créés par des publicités vidéo.



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Actuellement, des centres de contact vidéo peuvent transférer des images vidéo sur la base du domaine 3G Circuit-Switched (CS) et du domaine IP Packet-Switched (PS).




Les solutions de centre de contact vidéo basées sur le domaine CS 3G supportent des formats de codage vidéo tels que H.263 H.263 +, MPEG-4 et 3GPP, ainsi que des formats d'image tels que CIF et QCIF. Les solutions vidéo basées sur le domaine 3G CS présentent à la fois des avantages et des inconvénients. Les avantages comprennent :




·       Réseau de communication facile à utiliser qui prend en charge l'appel vidéo ;

·       Amélioration de la sécurité de l'information pendant la transmission de données audio et d'images.




Les solutions de centre de contact vidéo basées sur un domaine IP PS permettent l'appel vidéo au moyen de connexions Internet mobiles ou fixes à grande largeur de bande. L'évolution des communications mobiles et du haut débit fixe rend possible les appels vidéo à haute définition (1080P et 720P) ou à définition standard (inférieurs à 720P). En utilisant des logiciels d'appel vidéo ou des plug-ins, les centres de contact peuvent intégrer la capacité de communication vidéo sur des dispositifs intelligents ou des pages Web. Les centres de contact vidéo basés sur le domaine IP PS permettent aux utilisateurs de téléphones intelligents de profiter d'images à haute définition vives et de fonctionner sur des téléphones intelligents plus facilement en t****t pleinement parti de la fonction d'écran tactile.




En tant que leader mondial dans l'industrie des communications, Huawei tirera pleinement parti de ses avantages technologiques dans le domaine des TIC et fournira continuellement des innovations pour les centres de contact. Ces approches aideront Huawei à construire des solutions de centre de contact multimédia de prochaine génération pour les entreprises qui sont centrées sur le concept de base du nuage, de la collaboration, de la mobilité et de la vidéo. Huawei travaillera avec les entreprises pour construire des centres interactifs qui offrent une plus grande efficacité de communication et des coûts de collaboration moins élevés.

 

Poste Originale: https://forum.huawei.com/enterprise/en/Connecting-the-World-Through-Cloud/thread/273639-893

Traduit par Mohamed Boubaker

This post was last edited by Mohamed_Boubaker at 2019-02-15 15:14.
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publié il y a 2019-7-10 12:07:32 Utile(0) Utile(0)
Utile :D merci
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