Reportes. Funcionalidades del Centro de Contacto

Última respuesta jun. 28, 2019 08:39:13 38 1 5 0

Qué tal Foro:


Ésta es la novena parte de la serie con las distintas funcionalidades que ofrece la solución del Centro de Contacto Huawei.


Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei.


09 Reportes.



La solución eSpace CC proporciona 33 distintos reportes.


Informes de la troncal.


  • Informe de grupo troncal.


Recopila estadísticas sobre el uso del grupo troncal.


  • Informe gráfico de la carga de trabajo del grupo de líneas troncales


Recopila estadísticas gráficas sobre la carga de trabajo del grupo troncal.


  • Informe detallado de la carga de trabajo del grupo de líneas externas


Recopila estadísticas detalladas sobre la carga de trabajo del grupo troncal.


Informe de VDN


  • Informe de tráfico de VDN.


Recopila estadísticas sobre los recursos de VDN utilizados por las llamadas entrantes y salientes.


  • Informe de horas ocupadas de entrada de VDN.


Recopila estadísticas sobre el volumen entrante de VDN en las horas pico.


  • Informe de tráfico entrante de VDN.


Recopila estadísticas sobre el volumen de tráfico entrante en función del código de acceso y muestra la capacidad de la plataforma para manejar las llamadas entrantes. Los parámetros de estadísticas en el informe incluyen Llamadas entrantes, Llamadas conectadas,% conectadas, Llamadas entrantes IVR, Llamadas conectadas IVR,% Conectadas IVR, Llamadas entrantes del agente, Llamadas conectadas del agente y% Conectadas del agente.


Informe de IVR.


  • Informe de tráfico de IVR.


Recopila estadísticas sobre el uso de recursos IVR.


  • Informe de tráfico de IVR por tipo de servicio.


Recopila estadísticas sobre el uso del proceso IVR en función del tipo de servicio.


Informe de habilidades.


  • Informe de desempeño de habilidades.


Recopila estadísticas sobre el rendimiento de la cola de habilidades para analizar el nivel de servicio de habilidades.


  • Informe de desempeño de habilidades por habilidad.


Recopila estadísticas sobre el uso del agente en cada cola de habilidad.


  • Informe de resumen de habilidades.


Recopila estadísticas sobre el rendimiento de la cola de habilidades en un segmento de tiempo especificado.


  • Informe de perfil de llamada gráfica de habilidad.


Recopila estadísticas sobre llamadas contestadas o abandonadas en el segmento de tiempo especificado en cada nivel de servicio.


  • Informe de habilidad gráfica ASA (velocidad promedio de respuesta).


Recopila estadísticas sobre la duración promedio que los agentes en una cola de habilidades contestan llamadas.


  • Informe de nivel de servicio de habilidad.


Recopila estadísticas sobre la duración de espera de las llamadas que se reenvían con éxito al servicio de atención y las que no se pudieron reenviar.


  • Informe de tiempo gráfico de habilidad.


Recopila estadísticas sobre la duración del trabajo diario de todos los asistentes en una cola de habilidades.


  • Informe de estado de asistencia gráfica de habilidad.


Recopila estadísticas sobre el estado de asistencia en colas de habilidades en un segmento de tiempo específico.


  • Informe de nivel de servicio gráfico de habilidad.


Recopila estadísticas sobre la proporción de llamadas abandonadas a llamadas contestadas en el segmento de tiempo especificado en cada nivel de servicio.


Informe del agente.


  • Informe de perfil de agente saliente.


Recopila estadísticas sobre las llamadas salientes del agente, las llamadas salientes respondidas por el agente, las llamadas salientes perdidas del agente, la duración de la conversación saliente del agente y el% de parámetros respondidos por el agente saliente.


  • Informe de perfil de reposo del agente.


Recopila estadísticas sobre la información de descanso del asistente, incluida la cantidad de tiempos de descanso, la causa del resto y la duración del descanso.


  • Informe de tiempo gráfico del agente.


Recopila estadísticas sobre las duraciones cuando una operadora permanece en cada estado en un segmento de tiempo específico.


  • Informe de tráfico del agente.


Recopila estadísticas sobre el volumen de tráfico de la operadora en un segmento de tiempo especificado.


  • Informe de tráfico del agente por habilidad.


Recopila estadísticas sobre el volumen de tráfico de una cola de habilidades en un segmento de tiempo específico.


  • Informe de conexión del agente.


Recopila estadísticas sobre el estado del trabajo del asistente en un segmento de tiempo específico.


  • Informe de agente en línea.


Recopila estadísticas sobre el número de agentes en línea en diferentes grupos y su volumen de tráfico.


  • Informe gráfico de agente en línea.


Recopila estadísticas sobre el número de asistentes en línea en un segmento de tiempo específico.


  • Informe de información básica del agente.


Recopila estadísticas sobre la ID del asistente, el nombre del asistente, la cola de habilidades y el grupo del asistente.


  • Informe de inicio y cierre de sesión del agente en detalle.


Recopila estadísticas detalladas sobre el tiempo de inicio de sesión del asistente y el tiempo de cierre de sesión.


  • Informe de perfil de operación del agente.


Recopila estadísticas sobre el número de veces y la duración de cada operación de asistente.


  • Informe de detalles de operación del agente.


Recopila estadísticas detalladas sobre las operaciones de la operadora en un segmento de tiempo específico.


  • Informe de perfil de operación de control de calidad.


Recopila estadísticas sobre operaciones de inspección tales como escucha, robo, intercepción, cierre de sesión forzado y estado de inactividad o inactivo.


  • Informe de perfil de salida del grupo de agentes.


Recopila estadísticas sobre el volumen de llamadas salientes de un grupo de operadora en un segmento de tiempo específico.


  • Informe de tráfico del grupo de agentes por hora.


Recopila estadísticas sobre el volumen de tráfico de un grupo de operadora en un segmento de tiempo específico.


  • Informe gráfico de tiempo empleado del grupo de agentes.


Recopila estadísticas sobre el volumen de tráfico diario de un grupo asistente.


NOTA:


  • El servidor de informes no especifica la plantilla de informe utilizada por la solución eSpace CC. Por ejemplo, los servidores de informes iWeb y BIR pueden usar la misma plantilla de informe.


  • Los gráficos se pueden mostrar en formato 3D. La plataforma eSpace BIR admite gráficos en 3D, mientras que la plataforma iWeb no lo hace.


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Tema siguiente: 10 Servicio PBX


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  • convención:

Gustavo.HdezF Publicado 2019-6-28 08:39:13 Útil(0) Útil(0)
Gracias por compartir esta información sobre la funcionalidades del centro de contacto de Huawei. Saludos.
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  • convención:

Ingeniero en Comunicaciones y Electrónica con 20 años de experiencia en el área de las telecomunicaciones para voz y datos, comparto mi experiencia dando clases en la Universidad Politécnica de Querétaro.

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