Grabación. Funcionalidades del Centro de Contacto

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Qué tal Foro:


Ésta es otra publicación de la serie con las distintas funcionalidades que ofrece la solución del Centro de Contacto Huawei.


Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei.


07 Asistente.


7.4 Grabación.


Este tema describe los modos de grabación, las políticas de grabación y el sistema de grabación de terceros.


Modo grabación.


A continuación enumeramos los modos de grabación admitidos por la solución eSpace CC.


Grabación de la reunión.

La comunicación de voz entre un cliente y un asistente se especifica como una reunión en el sistema Huawei eSpace CC y se registra en formato 32K VOX o 64K Alaw PCM.


Grabación de softphone.

El SoftPhone en el terminal del agente recopila las voces del operador y del cliente, y exporta la grabación como un archivo de voz. Cada terminal de agente que inicia sesión en el sistema CTI realiza una grabación independiente, almacena el archivo de grabación en la PC local y luego carga el archivo para almacenar en el servidor de archivos. Por lo tanto, la grabación de SoftPhone también se denomina grabación distribuida por el agente.


La grabación de SoftPhone admite la grabación de un solo canal y de dos canales en formato .wav.


NOTA:La grabación de SoftPhone solo se aplica a los operadores configurados con el terminal de agente suave en Huawei eSpace CC.


Grabación de VoIP.

VoIP recopila las secuencias de voz entre los asistentes y los clientes en el conmutador con la función de duplicación de datos, exporta las secuencias de voz como un archivo de grabación y carga el archivo para almacenar en el servidor.


La grabación de voz con reflejo de VoIP es compatible con la grabación de un solo canal y de dos canales en formato .wav.


Política de grabación.


Éstas son las políticas de grabación admitidas por la solución eSpace CC.


Grabación forzada.

La grabación se habilita automáticamente cuando un asistente comienza a interactuar con un cliente.


Cuando la grabación forzada se especifica como Habilitar para todos los agentes, todas las llamadas en Huawei eSpace CC se graban automáticamente.


Cuando se conecta la llamada entre un cliente y una operadora, el sistema CTI permite la grabación automática de la interacción automáticamente, independientemente de si la operadora establece la autograbación en el terminal del agente o no.


Grabación de asistente especificada.

El sistema de grabación de Huawei eSpace CC admite la grabación de un asistente específico.

Cuando la autograbación está configurada en Habilitar para agentes seleccionados por el inspector de control de calidad, el inspector puede iniciar sesión en la herramienta de administración de grabación, seleccionar uno o varios asistentes en la página que se muestra. La operadora seleccionada puede configurar la grabación automática, y cuando hay una llamada entrante, el sistema CTI puede grabar la comunicación de voz entre el cliente y la operadora automáticamente.


Asistente de auto-grabación.

Cuando un terminal de agente se configura con auto-grabación, la comunicación de voz entre la operadora y un cliente se registra de forma automática o manual.


El asistente puede habilitar y deshabilitar la autograbación y consultar el archivo de autograbación.


  • Una terminal de agente se configura con la autograbación y la operadora inicia sesión en el sistema CTI. Cuando se distribuye una llamada entrante a la operadora, el servidor en Huawei eSpace CC registra la comunicación de voz entre la operadora y el cliente.


  • Una terminal de agente no está configurada con la autograbación. Cuando se conecta una llamada entrante, la operadora habilita la autograbación en el menú de conexión de llamada. La grabación se habilita más tarde que la conexión de llamada. Por lo tanto, la comunicación de voz desde el principio cuando la llamada está conectada no se puede grabar.


Sistema de grabación de terceros.


Sistemas de grabación de terceros compatibles con la solución eSpace CC.


Sistema de grabación de testigos.

El sistema de grabación de testigos utiliza el software ContactStoreIP basado en la tecnología VoIP. Al grabar las voces, el ContactStoreIP obtiene los flujos de datos utilizando el protocolo RTP en la red.


La plataforma del centro de llamadas de Huawei se conecta al componente Unify del software ContactStoreIP en el sistema de grabación Witness. Cuando un asistente inicia o finaliza una llamada con el teléfono IP, el sistema de grabación Witness puede detectar los mensajes de inicio o finalización, habilitar o inhabilitar la grabación y notificar a la plataforma del centro de llamadas de Huawei la llamada mediante el componente Unify. La plataforma del centro de llamadas de Huawei envía la información de llamada asociada del asistente al sistema de grabación Witness. Por lo tanto, las grabaciones pueden ser consultadas. El sistema de grabación Witness utiliza el software ContactViewer para buscar y reproducir una grabación en la página web. Los criterios de búsqueda se pueden personalizar utilizando la plantilla.


El asistente puede usar el teléfono SIP o el terminal suave SIP como el teléfono IP.


El sistema de grabación Witness proporciona la función de grabación de pantalla, reproducción de voz y grabación de pantalla y sistema de inspección.


El sistema de grabación Witness no se aplica al teléfono IP del agente en el modo de ocupación permanente.


Sistema de grabación NICE.

El sistema de grabación NICE es un sistema de grabación de software basado en la tecnología VoIP. Al grabar las voces, el sistema de grabación NICE obtiene los flujos de datos utilizando el protocolo RTP en la red.


La plataforma del centro de llamadas de Huawei se conecta a NiceCLS en el sistema de grabación NICE. La plataforma del centro de llamadas de Huawei invoca la interfaz NiceCLS para entregar los comandos de activación o desactivación de la grabación y la información de la llamada asociada al sistema de grabación NICE. Por lo tanto, las grabaciones pueden ser consultadas. El sistema de grabación NICE utiliza la consulta NICE para buscar y reproducir las grabaciones.


El asistente puede usar el teléfono SIP o el terminal suave SIP como el teléfono IP.


El sistema de grabación NICE proporciona la función de grabación de pantalla, reproducción de voz y grabación de pantalla y sistema de inspección.


El sistema de grabación NICE se aplica al teléfono IP del agente en modo de ocupación permanente y en modo de ocupación no permanente.


Sistema de grabación VoiceCodes.
 
El sistema de grabación VoiceCodes es un sistema de grabación de software basado en la tecnología VoIP. Al grabar las voces, el sistema de grabación de VoiceCodes obtiene las secuencias de datos utilizando el protocolo RTP en la red.


La plataforma del centro de llamadas de Huawei invoca la API de VoiceCodes para conectarse al sistema de grabación de VoiceCodes. La plataforma del centro de llamadas de Huawei entrega los comandos de activación o desactivación de la grabación y la información de la llamada asociada al sistema de grabación de VoiceCodes. Por lo tanto, las grabaciones pueden ser consultadas. El sistema de grabación de VoiceCodes utiliza el software VoiceCodes CQC o CPC para buscar y reproducir las grabaciones. El asistente puede usar el teléfono SIP o el terminal suave SIP como el teléfono IP.


El sistema de grabación de VoiceCodes proporciona la función de grabación de pantalla, reproducción de voz y grabación de pantalla y sistema de inspección.


El sistema de grabación de VoiceCodes se aplica al teléfono IP del agente en modo de ocupación permanente y en modo de ocupación no permanente.


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