Operación de conexión. Funcionalidades del Centro de Contacto

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Qué tal Foro:


Ésta es otra publicación de la serie con las distintas funcionalidades que ofrece la solución del Centro de Contacto Huawei.


Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei.


07 Asistente.


7.2 Operación de conexión (cccbar).


Este tema describe las funciones de los asistentes.


Iniciar sesión

Se utiliza para que el agente inicie sesión en el servidor de medios y el ACD y comience a trabajar. El centro de llamadas puede distribuir llamadas al agente después de iniciar sesión.


Cerrar sesión.


Se utiliza para que el agente cierre sesión en el servidor de medios y el ACD y salga del trabajo. El centro de llamadas no distribuye ninguna llamada al agente después de cerrar la sesión.


Responder.


Cuando el sistema distribuye una llamada al agente, el agente puede usar esta función para contestar la llamada. Después de la respuesta, el agente inicia la conversación con el cliente.


Durante una videollamada bipartita (A y B), el resultado de la pantalla de video es que A ve la imagen de B y B ve la imagen de A, tanto en el modo de imagen única.


El agente puede configurar el modo de respuesta: respuesta automática y respuesta manual.


  • En el modo de respuesta automática, si hay una llamada entrante, el sistema lo conecta al agente sin ninguna operación por parte del agente.


  • En el modo de respuesta manual, cuando el sistema distribuye la llamada al agente, solicita al agente que conteste la llamada. En este caso, el agente requiere operación manual.


Liberación.

El agente cuelga para liberar una llamada. Una vez que se libera la llamada, el agente entra en estado inactivo para la siguiente llamada entrante.


Ocupado.

Cuando un agente está ocupado, el sistema no distribuirá ninguna llamada entrante al agente, pero el agente puede hacer llamadas salientes, entrometerse y ser monitoreado.


Desocupado.

Cuando el agente está desocupado, el sistema puede distribuir las llamadas entrantes al agente.


Descanso.

El agente puede solicitar descanso. Cuando el agente está en estado de reposo, el sistema no distribuirá ninguna llamada entrante al agente.


Las diferencias entre el estado de reposo y el estado ocupado son las siguientes: Para tener un descanso, el agente debe solicitarlo y la solicitud debe ser aprobada. El tiempo de descanso se puede configurar.


El agente debe solicitar el descanso en la condición: El número de agentes que solicitan el descanso en la cola de llamadas procesada por el agente es menor que el máximo de agentes permitidos para descansar.


Si no se aprueba inmediatamente después de solicitar el descanso, el agente puede hacer cola para esperar el descanso. Cuando el sistema permita el resto, enviará un aviso al agente.

Llamada interna.

Una llamada interna significa que un agente realiza una llamada a otro agente y tiene una conversación. Las llamadas internas no pueden ser retenidas, transferidas y silenciadas.


Ayuda interna.

Cuando el servicio está respondiendo una llamada entrante, el agente puede solicitar ayuda interna. La ayuda interna se puede clasificar como la ayuda de dos partes y la ayuda de tres partes.


En el caso de la ayuda en dos partes, se retiene la llamada del cliente y el agente habla con el agente convertido en ayuda.


En el caso de una ayuda tripartita, el usuario, el agente y el agente convertido en ayuda tienen una conversación tripartita. En el caso de una ayuda de dos partes, un tercero puede solicitar una ayuda de tres partes para formar una conversación de tres partes. Si un agente de video inicia una solicitud de ayuda de tres partes, se crea una conversación de video de tres partes.

Transferencia de llamada.


Se utiliza para transferir una llamada entrante a otro agente, cola, flujo automático o código de acceso. En el caso de llamadas de colaboración, las llamadas de colaboración relevantes se transfieren de forma síncrona.


El agente de transferencia puede utilizar la transferencia de liberación, la transferencia exitosa, la transferencia especificada y la transferencia combinada.


La transferencia a flujos automáticos se puede habilitar con la transferencia de suspensión y la transferencia de liberación, y la transferencia a colas se puede habilitar con la transferencia exitosa y la transferencia de liberación.


La transferencia a los códigos de acceso se puede llevar a cabo con la transferencia exitosa y la transferencia de liberación.


Retención de llamadas.

Significa que el agente retiene la llamada durante una conversación, y el cliente puede escuchar la música retenida en este momento.


Cuando sea necesario, el agente retira la llamada para continuar la conversación. Después de retener la llamada actual, un agente puede realizar llamadas salientes o procesar una llamada en espera en la cola.


Conexión de llamada en espera.

El agente puede conectar una llamada retenida a otra parte actualmente conectada, y luego liberar la llamada automáticamente y recibir nuevas llamadas entrantes.


Conversación tripartita.

Una conversación tripartita significa que un agente habla con dos clientes.


En el caso de una conversación tripartita, si una parte se engancha, las otras dos pueden continuar la conversación.


Video conversación a tres bandas.


Una conversación de video tripartita significa que un agente de video habla con dos usuarios de video al mismo tiempo. Durante una conversación de video tripartita, si una parte cuelga, las otras dos partes pueden continuar la conversación de video.


Suponga que las tres partes de la conversación en video son A, B y C. Durante la conversación, A, B y C pueden ver las imágenes de las tres partes. Sus imágenes se muestran en modo de pantalla dividida en 4.


Si una parte como C ingresa durante la conversación de video de tres partes, la conversación de video de tres partes se convierte en una conversación de video de dos partes entre A y B. En este caso, A puede ver la imagen de solo B y B puede ver la imagen de solo A. Sus imágenes se muestran en modo de pantalla única. Actualmente, el sistema admite la visualización de como máximo cuatro imágenes al mismo tiempo. Por lo tanto, durante una conversación de video de tres o más participantes, solo se muestran las imágenes de los primeros cuatro participantes.


Silenciamiento de voz.

Durante el silenciamiento de la voz, el usuario que realiza la llamada no puede escuchar la voz del agente que procesa la llamada, pero el agente puede escuchar la voz del usuario.


Silenciamiento de video.

Durante el silenciamiento del video, el usuario que realiza la llamada no puede ver la imagen o escuchar la voz del agente que procesa la llamada, pero el agente puede ver la imagen y escuchar la voz del usuario.


Hay dos modos de silenciamiento de video:


  • Silencio de imagen: en este modo, el agente puede ver la imagen del usuario, pero el usuario ve una pantalla en negro. El usuario puede hablar con el agente.


  • Silencio de voz e imagen: en este modo, el agente puede ver la imagen y escuchar la voz del usuario, pero el usuario ve una pantalla negra y no puede escuchar la voz del agente.


La función de silenciamiento de video solo se puede utilizar en videollamadas.


Reproducción de video.

Los modos de reproducción de archivos de video para usuarios o agentes son los siguientes:


  • Reproducción de videos para un usuario sin reproducir voces.


  • Reproducción de videos a un usuario y un agente al mismo tiempo sin reproducir voces.


  • Reproducción de videos y voces para un usuario y un agente al mismo tiempo.


Trasferencia.


Transferir significa transferir una llamada a un teléfono específico. Hay cuatro modos de transferencia: liberación de transferencia, transferencia de éxito, transferencia de voz y transferencia de tres partes.


Reenvío incondicional.


Reenviar significa transferir una llamada directamente al dispositivo de reenvío establecido, sin importar si el agente está inactivo o no.


Transferencia en ocupado.



Transferir en ocupado significa transferir una llamada directamente al dispositivo utilizado para transferir en ocupado cuando el agente está ocupado.


Llamando.


Llamar a alguien significa que un agente llama a un número de teléfono para una conversación.


Captura en grupo.


Cuando suena el teléfono de un agente o llegan otras llamadas de los medios de comunicación y esperan a que se las conteste, otro agente (con el derecho de captura en grupo) del mismo VCC puede transferir la llamada a sí mismo.


Los datos relacionados con la llamada original, los datos del usuario y las llamadas se pueden transferir de forma síncrona. Múltiples llamadas de medios en el estado de colaboración también se pueden transferir de forma síncrona.


Entrando al estado de trabajo.

El estado de trabajo es uno de los estados de agente. Una vez que el agente ingresa al estado de trabajo, el sistema no distribuye ninguna llamada entrante.


El estado de trabajo es similar al estado ocupado.


El agente puede recibir llamadas internas en el estado de trabajo, pero no puede recibir ninguna llamada interna en el estado ocupado.


Saliendo del estado de trabajo.

Después de salir del estado de trabajo, el agente puede continuar recibiendo llamadas entrantes.


Configuración de datos de llamadas.

El agente puede configurar información adicional para una llamada. Cuando se transfiere la llamada, la información se transfiere de forma síncrona.


Iniciación de la navegación con guía.

La navegación con guía significa sincronizar las páginas web exploradas por el cliente con las del navegador, o sincronizar las páginas web exploradas por el agente con las del cliente.


Durante la sincronización, el agente y el cliente pueden ver las mismas páginas web en el navegador. En caso de que existan otras llamadas web, el agente puede realizar llamadas de búsqueda de forma activa.


Configuración de parámetros de navegación con guía.

Se utiliza para configurar el modo de navegación acompañada, el modo de sincronización del marcador de página y el modo de compartir formulario.


Página web de inserción.

Se utiliza para sincronizar las páginas web exploradas por el cliente con aquellas exploradas por el agente.


Iniciando chat de texto.

Chat de texto significa que un agente chatea en texto con un cliente. En caso de que existan otras llamadas web, el agente puede iniciar el chat de texto activamente.


Boletín.

Se utiliza para liberar información de boletines a algunos agentes.


Enviando notas.

Se utiliza para enviar notas a un agente.


NOTA:Un agente de audio y un agente de video pueden hacer una llamada interna, iniciar una solicitud de ayuda interna, transferir una llamada, realizar una conversación a tres bandas y contestar una llamada entre sí.


El modo de transferencia de llamada indica que una llamada se transfiere de un dispositivo hacia otro del mismo centro de llamadas. El modo de transferencia de salida indica que un agente transfiere una llamada a un teléfono específico fuera del centro de llamadas. A continuación se muestras los modos de transferencia de llamada y transferencia:


Transferencia exitosa.


Modo de transferencia de llamada o transferencia.


Si se utiliza la transferencia exitosa, el sistema monitorea el proceso de transferencia o transferencia de salida de una llamada, y el agente libera la llamada solo después de la transferencia exitosa.


Transferencia de Suspensión.

Un modo de transferencia de llamadas.


Si la transferencia de suspensión se utiliza para transferir una llamada a un flujo automático, el flujo transfiere la devolución de llamada al agente original para su procesamiento posterior después de procesar la llamada.


Transferencia combinada.

Un modo de transferencia de llamadas. La combinación de transferencia significa transferir una llamada a un agente que está procesando llamadas de medios que no son de voz.


Por ejemplo, el Agente A está procesando la llamada de búsqueda acompañada con un cliente (el agente es experto en el procesamiento de llamadas de voz). En este momento, el cliente realiza una llamada de voz que es respondida por el Agente B. En este caso, el Agente B puede transferir la llamada de voz al Agente A en el modo de transferencia combinada.


Transferencia de tres partes.

Un modo de transferencia de llamadas.


En el caso de la transferencia tripartita, el sistema supervisa el proceso de transferencia de salida de una llamada. Una vez que la persona a la que llama responde la llamada, las tres partes ingresan a la conversación de las tres partes y luego el agente libera la llamada.


Transferencia de liberación.

Un modo de transferencia de llamada o transferencia.


En el caso de la transferencia de liberación, no importa si una llamada se transfiere o se transfiere o no, el agente libera la llamada.


Transferencia de voz.

Un modo de transferencia de llamadas.


En el caso de la transferencia de voz, el sistema supervisa el proceso de transferencia de salida de una llamada. Cuando la parte llamada responde a la llamada y habla con el agente, el agente libera la llamada.


Transferencia especificada.

Un modo de transferencia de llamadas.


Los medios de transferencia especificados para transferir una llamada de voz a la cola privada de un agente especificado. La transferencia especificada tiene éxito solo cuando el agente de destino está en el estado de conversación.


Los cuatro modos de transferencia de llamadas son: 


  • Liberar transferencia.


  • Transferencia exitosa.


  • Transferencia de voz.


  • Transferencia tripartita.


Por ejemplo, cuando un cliente realiza una llamada, un agente responde a la llamada. Si es necesario hacer una llamada saliente debido a algún motivo, use los cuatro modos de transferencia de la siguiente manera:


En el caso de la transferencia de liberación:


  • El agente ingresa el número a transferir en la interfaz de transferencia.


  • Después de confirmar el número, el agente libera la llamada original, sin importar si la llamada se transfiere o no.


 En el caso de una transferencia exitosa:


  • El agente ingresa el número a transferir en la interfaz operativa de transferencia.


  • Después de confirmar el número, el agente libera la llamada original después de que suene el teléfono de la persona que llama.


  • Si la parte llamada está ocupada, el agente puede continuar la conversación con el cliente original.


En el caso de la transferencia por voz:


  • El agente ingresa el número a transferir en la interfaz de operación de transferencia.


  • Después de confirmar el número, el agente puede hablar con la persona a la que se llama una vez que la persona llamada levante el teléfono.


  • El agente conecta al cliente original con la parte llamada mientras libera la llamada original.


En el caso de la transferencia tripartita:


  • El agente ingresa el número a transferir en la interfaz operativa de transferencia.


  • Después de que la persona a la que llama levante el teléfono, el agente, el cliente original y la persona a la que se llama pueden tener una conversación de tres personas.



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