eSpace CMS. Productos del Centro de Contacto Huawei

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Qué tal Foro:


Ésta es la sexta publicación de la serie de explicaciones de los distintos productos que conforman la solución del Centro de Contacto Huawei.


Productos del Centro de Contacto Huawei.


06 eSpace CMS.


El Sistema de Gestión en la Nube de eSpace (eSpace CMS) proporciona servicios de gestión y monitoreo de calidad en la solucióneSpace CC.


Posicionamiento del producto.


El CMS proporciona las siguientes funciones:


  • Supervisa a los agentes de forma panorámica de acuerdo con el diagrama de posición del agente, y proporciona operaciones gráficas de intervención del agente que incluyen la inspección en tiempo real de los agentes y el ajuste temporal de las colas de habilidades del agente.


  • Supervisa el tráfico de llamadas del número de directorio virtual (VDN), el tráfico de llamadas de respuesta de voz interactiva (IVR), las colas de habilidades y los archivos multimedia.


  • Proporciona la función de grabación, grabación de video, chat de texto, administración de correo electrónico e inspección.


Características del producto.


El CMS, como un producto mejorado de inspección y monitoreo, tiene las siguientes características:


  • Lo que ves, es lo que tienes.


El CMS integra diversas operaciones en una vista panorámica. Muestra el resultado de la operación gráfica y guarda la configuración en la página de monitoreo inmediatamente después de que se realiza una operación. Por ejemplo, una vez que se modifica un parámetro, la modificación se guarda automáticamente.


  • Coherencia con los datos del informe.


Los datos en tiempo casi real proporcionados por el CMS son los mismos que los datos del informe. Sin embargo, los datos en tiempo real recopilados mediante el mecanismo único del CMS son diferentes de los datos del informe.


  • Configuración flexible


El CMS recopila datos de varios tipos de fuentes y administra valores y relaciones en la biblioteca de indicadores de monitoreo utilizando su almacén de datos interno. El CMS también separa los datos de la presentación y abstrae y encapsula de forma independiente los FusionCharts (un motor de gráficos). Todas estas funciones permiten a los usuarios elegir de manera flexible los indicadores de monitoreo y personalizar la biblioteca de indicadores, logrando una administración de operaciones específica para cada propósito.


  • Desarrollo multicapa


El CMS separa la capa de presentación de la capa de servicio en su arquitectura. Expone la interfaz de servicio web en la capa de servicio y la interfaz de integración de interfaz de usuario (UI) en la capa de presentación.


  • Integración de servicios


El CMS proporciona la interfaz de programación de aplicaciones (API), la API de telefonía Java (JTAPI) y la interfaz de servicio web, lo que permite que el CMS se integre en un sistema de servicio de terceros. Esto ayuda a mejorar la reutilización de la función y reduce el desarrollo repetido.


  • Fácil acceso


El CMS soporta el acceso distribuido basado en Internet. Los usuarios pueden acceder al CMS utilizando un navegador web, sin la necesidad de instalar o mantener el software de cliente CMS.


Funciones del producto


  • Monitoreo


Configuración de Monitoreo


El CMS le permite al administrador del Directorio de Números Virtuales (VDN) personalizar los objetos monitoreados, los cuadros de monitoreo y los indicadores de monitoreo.


Monitoreo de asistencia.


El CMS proporciona gráficos para que los administradores e inspectores de VDN monitoreen los agentes en tiempo real. La tabla muestra los detalles del agente, incluida la información básica, la información de inicio y cierre de sesión, los registros de servicio, la información de VDN y el estado en tiempo real, como inactivo, ocupado y hablando.


Monitoreo del VDN.


El administrador e inspector del VDN puede monitorear el tráfico total del día actual y el tráfico en tiempo real de diferentes servicios dentro de un VDN para analizar la carga de tráfico de VDN y el uso de recursos.


Monitoreo del IVR


El administrador e inspector de VDN puede monitorear el tráfico total de IVR del día actual y el tráfico en tiempo real de diferentes servicios de IVR para analizar la carga de tráfico de IVR y el uso de recursos.


Monitoreo multimedia.


El administrador e inspector de VDN puede monitorear el tráfico, las tendencias y los indicadores de chats de texto y correos electrónicos del día actual. Las estadísticas de chat de texto y correo electrónico se almacenan en la base de datos en el sistema del Agente de eSpace. Para obtener estadísticas del agente, el CMS debe invocar la interfaz del Agente de la Puerta de Enlace para obtener estadísticas del agente.


Monitoreo personalizado.


El administrador e inspector de VDN puede monitorear los objetos mostrados en diferentes gráficos de monitoreo personalizados por el administrador de VDN.


Monitoreo diario de tendencias.


El administrador e inspector de VDN puede monitorear el tráfico de VDN, cola de habilidades o IVR del día actual para analizar la tendencia del tráfico diario de los objetos monitoreados.


Monitoreo de pantalla grande


El gráfico de tendencias del tráfico de VDN, el gráfico de solicitud de IVR, el gráfico de estado del agente y los indicadores clave en el CMS se pueden mostrar en la pantalla grande para que el inspector y el administrador de VDN puedan ver claramente el estado de funcionamiento del sistema de un VDN.


Gestión de alarmas


El administrador de VDN puede configurar reglas de alarma, consultar alarmas según los criterios de búsqueda especificados, como la hora y la severidad de la alarma, y ver los detalles de las alarmas en los cuadros y listas de monitoreo. Las alarmas de diferentes severidades marcadas con diferentes colores se muestran en el cuadro del tablero.


  • Control de calidad.


Configuración de la relación de inspección.


El administrador de configuración puede crear y administrar grupos de agentes y configurar relaciones de inspección para grupos de agentes.


Inspección en tiempo real.


Los inspectores pueden consultar el estado del agente en tiempo real según los criterios de búsqueda, como la identificación del agente, el grupo de agentes y la lista de habilidades. Mientras se monitorea el estado del agente, los inspectores pueden intervenir las operaciones del agente si es necesario.


Gestión de la puntuación


El administrador de configuración configura los elementos de puntuación para proporcionar la base para la puntuación de inspección de calidad y crear una plantilla de puntuación. Las plantillas de puntuación están especificadas por el administrador de configuración y están compuestas por diferentes elementos de puntuación con pesos específicos.


Asignación de tareas de inspección automática.


El administrador de configuración puede configurar un plan de inspección para que las tareas de inspección se asignen automáticamente a los inspectores según el plan de inspección especificado.


Asignación de tareas de inspección manual.


Inspección de Post-Evento.


El administrador de configuración y el inspector pueden consultar, reproducir, descargar y puntuar archivos de grabación de llamadas.


Modificación del puntaje.


El administrador de configuración puede modificar los puntajes obtenidos por todos los inspectores, mientras que el inspector solo puede modificar los puntajes obtenidos por los propios inspectores. El administrador de configuración y el inspector pueden consultar los puntajes según los criterios de búsqueda especificados, como el tiempo de inspección, la identificación del agente y el inspector, modificar los puntajes y exportar los puntajes a un archivo EXCEL.


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