CTI. Productos del Centro de Contacto Huawei

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Qué tal Foro:


Con ésta publicación inicio una serie de explicaciones de los distintos productos que conforman la solución del Centro de Contacto Huawei.


Productos del Centro de Contacto Huawei.


01 CTI.


La Integración de Telefonía Computacional (CTI) es el software principal en la solucióneSpace CCy se utiliza para enrutar y conectar llamadas.

A continuación se describen los componentes principales de la CTI.


CCS


El servidor del centro de llamadas (CCS) administra las llamadas y proporciona una interfaz de protocolo estándar para la capa inferior. Cuando un servidor de medios solicita al CCS que proporcione servicios de llamada, el CCS administra las llamadas a pedido, ignorando el tipo de servidor de medios.


El CCS:


  • Transfiere eventos y comandos sobre el control de la conexión y el control del agente con el distribuidor automático de llamadas (ACD).

  • Transfiere la siguiente información con clientes como el sistema de gestión:

  1. Inventa notificaciones.
  2. Commands Comandos de control.
  3. Comandos para obtener información del usuario.


El CCS transfiere eventos, notificaciones y comandos de control al ACD y los clientes mediante el envío de mensajes.


El módulo de procesamiento de mensajes CCS analiza los mensajes internos y externos y los transfiere a sitios web relevantes y módulos funcionales para su procesamiento. Estos módulos funcionales: • Procesan solicitudes funcionales internas y externas.


  • Generar tareas.


  • Asignar y realizar tareas.


Servidor CTI


El servidor CTI utiliza el protocolo INtess. Se comunica con el U2980 / U2990 / UAP3300 / UAP2100 a través del CTI-Link, controla las llamadas conectadas por el UAP y habilita las funciones de conexión de llamadas de audio y video.


El servidor CTI: 


  • Controla los procesos de conexión de llamadas de audio y video, como la conexión de recursos y la reproducción de voz.


  • Controla todas las solicitudes funcionales de los agentes de llamadas de audio y video, incluidas las solicitudes de funciones como transferencia de llamadas, llamada en espera, llamada en espera y llamada a tres.


  • Realiza la inspección de control de calidad (QC) en las llamadas de audio y video, incluida la escucha, la interrupción y la intercepción. El servidor CTI también escucha en la troncal de ACD.


  • Distribuye llamadas al sistema IVR.


  • Se aplica a las rutas desde el centro de enrutamiento inteligente (IRC) a través del CCS. Si el destino de la ruta es una cola, el servidor CTI puede reproducir voz o video para la llamada, o transferir la llamada a un flujo automático específico para recopilar la información del usuario.


  • Proporciona las funciones de consulta de información de llamada y transferencia de datos de llamada sincrónica.


  • Genera registros originales de detalles de llamadas (CDR).


WebM


WebM es el servidor de medios web que proporciona funciones de interacción web, como la navegación acompañada y el chat de texto.


El WebM se utiliza para las siguientes llamadas de medios:


  • CTD


Hacer clic para marcar (CTD) también se llama teléfono web. Al navegar por la página de inicio del centro de llamadas, los usuarios pueden hacer clic en el botón CTD en la página y hacer una llamada por Internet al centro de llamadas a través de la línea telefónica conectada al proveedor de servicios de Internet (ISP). El CTD y las funciones de navegación acompañada pueden colaborar.


  • Chat de texto


Al navegar por la página web del centro de servicio al cliente, un cliente puede hacer clic en el botón de chat de texto en la página y hacer una llamada al centro de servicio al cliente desde el navegador. La llamada se distribuye a un operador a través de la ruta CCS en la capa de soporte del servicio. Después de que la operadora responde la llamada, la operadora y el cliente inician el chat de texto. Durante el chat de texto, el asistente puede iniciar operaciones auxiliares, como la sincronización de páginas web y el uso compartido de formularios.


MailM


MailM es el servidor de medios de correo electrónico que procesa las llamadas de correo electrónico.


Cuando los usuarios envían un correo electrónico al buzón en el centro de llamadas, MailM transfiere el correo electrónico a un operador específico, y envía el correo electrónico de respuesta del operador a los usuarios.


El MailM proporciona las siguientes funciones:


  • Gestión de llamadas de correo electrónico.


MailM conecta, transfiere, mantiene y libera las llamadas de correo electrónico, y recibe, envía y transfiere los correos electrónicos que se envían desde el servidor de correo electrónico.


  • Inspección de control de calidad en las llamadas de correo electrónico.


Los inspectores de control de calidad pueden monitorear las operaciones del asistente, como recibir y leer correos electrónicos.


  1. Cuando un asistente envía un correo electrónico, el inspector de control de calidad que supervisa al asistente puede obtener una copia de correo electrónico.
  2. Cuando un asistente envía un correo electrónico, el inspector de control de calidad que interviene en la operación de la operadora recibe el correo electrónico para confirmar o modificar antes de enviar el correo electrónico al usuario de destino.


CTI-Link


El CTI-Link convierte los protocolos entre el CCS y la ACD y proporciona canales para que la ACD se comunique con los periféricos.


El CTI-Link proporciona las siguientes funciones:


  • Convertir protocolos entre la UAP y el servidor CTI.


  • Distribuir mensajes a múltiples UAPs.


MDS


El MDS gestiona todas las aplicaciones. Cuando el MDS detecta que una aplicación se ejecuta de manera anormal, la detiene y la reinicia.


El MDS puede administrar aplicaciones como CCS, CTI Server, WebM, MailM, IVR, ApLogic, MCP, CTI-Link y CnfgSvr.


MCP


El MCP se ejecuta en modo de equilibrio de carga y proporciona las siguientes funciones:


  • Servir como el proxy de conexión CCS para transferir mensajes entre los clientes y el CCS.


  • Servir como proceso de ejecución en el servidor MAS. Cuando los clientes envían mensajes de solicitud al servidor MAS para invocar componentes MAS, el MCP captura estos mensajes de solicitud e invoca componentes MAS.


  • Mantenga los datos de configuración de los componentes MAS, como la compilación de acceso a archivos.


Como siempre, agradeceré los comentarios y retroalimentaciones que dejen en mis publicaciones.


Saludos!



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