Error al acceder al Centro de contacto, marcando el código de acceso

Pubilicado 2019-3-28 10:15:45 19 0 0 0

Descripción del problema


Después de marcar el código de acceso para el centro de contacto, los clientes pueden encontrar uno de los siguientes escenarios:


  • La llamada se desconecta inmediatamente.

  • Se reproduce el anuncio que indica que el número que marcaron no existe.

  • Se reproduce el tono de ocupado.

  • El anuncio que indica que el sistema es defectuoso se reproduce.


Proceso


1.      Verifique que los siguientes componentes en cada par y puedan hacer ping entre sí:


-          Unified Gateway y CTI-Link

-          Unified Gateway y servidor de archivos.

-          CCS y Agent Server

-          Agent Server y base de datos de Agent Management service.

 

 

2.      Compruebe si el dispositivo portador envía el código de acceso a la plataforma CTI.

Si es así, vaya al siguiente paso. Si no, configure el dispositivo portador correctamente.

 

3.      Verifique que el número del módulo de Unified Gateway esté configurado correctamente en modo consola de la configuración web.

Para verificar el número del módulo de Unified Gateway, inicie sesión en modo consola de la configuración web como administrador del sistema y seleccione Web Configuration Console > System Configuration > CCS/Media Server > CTI Configuration > Basic Info.

 

4.      Verifique que el código de acceso esté configurado correctamente en el modo consola de la configuración web.

Para verificar el código de acceso, inicie sesión en modo consola de configuración web como administrador de VDN y elija Consola de configuración Web Configuration Console > VDN1 Configuration > Called Party Configuration.

 

 

5.      Compruebe si la opción Llamada entrante sin respuesta está seleccionada para los agentes en modo consola de la configuración web.

Para verificar la opción No contestar llamadas entrantes, inicie sesión en modo consola de la configuración web como administrador de VDN y elija Web Configuration Console > VDN1 Configuration > Agent Role > Agent Role.

 

6.      Compruebe si la licencia del Unified Gateway admite el acceso de llamadas a la plataforma CTI.

LICENCIA DSP

Compruebe la salida del comando para el valor de Acceso a la plataforma CTI. Si el valor de Acceso a la plataforma CTI no es VERDADERO, solicite una nueva licencia.

 

7.      Verifique el estado de la conexión CTI-Link en Unified Gateway.

 

-          U2980 o U2990

DSP MEMLNK: MN = 40;

En este comando, el valor 40 de MN = es el mismo que el del número de módulo IFM en la salida del comando de LST MEMLNK:;.

-          Si el estado de Conexión del Socket  es Conectado, el U2980 o U2990 se ha conectado correctamente al CTI-Link.

Si el estado de conexión del Socket es no Conectado, corrija la falla consultando 3.7 U2980 / U2990 Desconectado de la CTI.

-          Si no se muestra una salida de comando, no se configura información de CTI-Link en el U2980 o U2990. Ejecute el comando ADD MEMLNK para configurar la información de CTI-Link en el U2980 o U2990.

 

-          UAP3300

Mostrar ctinfo

-          En la salida del comando, si el CTI está en el estado MASTER_SERVER cuando el CTI se implementa en un sistema de un solo nodo, o si un CTI está en el estado MASTER_SERVER y el otro está en el estado SLAVE_SERVER cuando el CTI se implementa en dos nodos clúster, el UAP3300 se ha conectado correctamente al CTI-Link.

Si el CTI se encuentra en un estado anormal, rectifique la falla consultando 3.10 UAP3300 Desconectado del CTI.

-          Si no se muestra ningún resultado de comando, no se configura información de CTI-Link en el UAP3300. Ejecute el comando config add ctinfo para configurar la información de CTI-Link en el UAP3300.

 

8.      Verifique que el código de acceso configurado Unified Gateway sea el mismo que el configurado en 4.

 

-          U2980 o U2990

 

-          Compruebe el código de acceso.

LST CNACLD: PFX = K'1001;

En el comando de salida que se muestra:

-          Si el valor de la categoría de servicio es un servicio de valor agregado, el código de acceso está configurado correctamente en el U2980 o U2990.

 

-          Si el valor de la categoría Servicio no es un servicio de valor agregado, el código de acceso se configura incorrectamente en el U2980 o U2990. En este momento, ejecute el comando MOD CNACLD para cambiar el código de acceso.

Si no se muestra ningún resultado de comando, ejecute el comando ADD CNACLD para configurar el código de acceso en el U2980 o U2990.

-          Verifique los atributos de la consola de servicio del código de acceso para conocer la longitud máxima y mínima del número.

LST SRVATTR

Si la longitud del número máximo es diferente de la longitud del número mínimo, ejecute el comando MOD SRVATTR para modificar.

-          UAP3300

mostrar prefijo dn 1001

En el comando de salida que se muestra:

-          Si el valor de CallCategory es inter y el valor de CallAttribute es inter, el código de acceso está configurado correctamente en el UAP3300.

 

-          Si el valor de CallCategory o CallAttribute es incorrecto, el código de acceso está configurado incorrectamente en el UAP3300. En este momento, ejecute el comando config delete prefix para eliminar el registro del código de acceso y luego ejecute el comando config add prefix para agregar el correcto.

Si no se muestra ningún resultado de comando, ejecute el comando config add prefix para configurar el código de acceso en el UAP3300.

 

9.      Verifique que el Unified Gateway está conectado al servidor de archivos. Si están desconectados, rectifique la falla consultando 3.5 U2980 / U2990 Desconectado del servidor de archivos.

Si el Unified Gateway es UAP3300, omita este paso. Esto se debe a que la desconexión entre el UAP3300 y el servidor de archivos no ocasiona que no se pueda acceder al centro de contactos al marcar el código de acceso

 

10.  Si el error persiste, obtenga ayuda a través de los canales descritos en los canales de ayuda.

 

Causa principal

o   Problemas de la red.

o   El dispositivo de transporte no envía el código de acceso a la plataforma CTI.

o   El número de módulo de Unified Gateway no está configurado en la consola de configuración web.

o   El código de acceso no está configurado como el número llamado en la consola de configuración web.

o   En la consola de configuración web, la opción Llamada entrante sin respuesta esta selecciona para los agentes.

o   La licencia de Unified Gateway no admite el acceso de llamadas a la plataforma CTI.

o   La conexión entre la puerta de enlace unificada y el CTI-Link es anormal.

o   No se configura ningún código de acceso en el Unified Gateway, o el código de acceso configurado en el Unified Gateway es diferente del configurado en la consola de configuración web.

o   Unified Gateway se desconecta del servidor de archivos.


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  • convención:

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