Falta de acceso al centro de contacto marcando el código de acceso

Pubilicado 2019-1-25 02:48:52 44 0 0 0

Descripción del problema

Después de marcar el código de acceso para el centro de contacto, los clientes pueden encontrarse con uno de los siguientes escenarios:
l La llamada se desconecta inmediatamente.
l Se reproduce el aviso que indica que el número marcado no existe.
l Se reproduce el tono de ocupado.
l Se reproduce el aviso que indica que el sistema tiene un fallo.

Proceso de manejo

1. Verifique que los siguientes componentes de cada par puedan hacer ping entre sí:
- Gateway unificado y CTI-Link
- Gateway unificado y servidor de archivos
- CCS y Agent Server
- Agent Server y base de datos del servicio Agent Management
2. Compruebe si el dispositivo portador envía el código de acceso a la plataforma CTI.
Si es así, vaya al siguiente paso. Si no es así, configure correctamente el dispositivo portador.
3. Verifique que el número de módulo del gateway unificado esté configurado correctamente en la consola de configuración web.
Para comprobar el número de módulo del gateway unificado, inicie sesión en la consola de configuración web como administrador del sistema y seleccione Web Configuration Console > System Configuration > CCS/Media Server > CTI Configuration > Basic Info.
4. Verifique que el código de acceso esté configurado correctamente en la consola de configuración web.
Para comprobar el código de acceso, inicie sesión en la consola de configuración web como administrador de VDN y seleccione Web Configuration Console > VDN1 Configuration > Called Party Configuration.
5. Compruebe si la opción Not Answer Incoming Call está seleccionada para los agentes en la consola de configuración web.
Para marcar la opción Not Answer Incoming Call, inicie sesión en la consola de configuración web como administrador de VDN y seleccione Web Configuration Console > VDN1 Configuration > Agent Role > Agent Role.
6. Compruebe si la licencia del gateway unificado admite el acceso por llamada a la plataforma CTI.
LICENCIA DSP
Compruebe en la salida de comandos el valor de Access to CTI platform. Si el valor de Access to CTI platform no es TRUE, solicite una nueva licencia.
7. Compruebe el estado de la conexión CTI-Link en el gateway unificado.
- U2980 o U2990
DSP MEMLNK:MN=40;
En este comando, el valor 40 de MN= es el mismo que el del número de módulo IFM en la salida de comando de LST MEMLNK.
- Si el estado de Socket connect es Connect en la salida de comando, el U2980 o U2990 se ha conectado correctamente al CTI-Link.
Si el estado de Socket connect no es Connect, rectifique el fallo refiriéndose a 3.7 U2980/U2990 Desconectado del CTI.
- Si no se muestra ninguna salida de comando, no se configura ninguna información CTI-Link en el U2980 o U2990. Ejecute el comando ADD MEMLNK para configurar la información de CTI-Link en el U2980 o U2990.
- UAP3300
show ctinfo
- En la salida de comandos, si el CTI está en estado MASTER_SERVER cuando el CTI se implementa en un sistema de un solo nodo, o si un CTI está en estado MASTER_SERVER y el otro está en estado SLAVE_SERVER cuando el CTI se implementa en un cluster de dos nodos, el UAP3300 se ha conectado correctamente al CTI-Link.
Si el CTI está en estado anormal, rectifique el fallo refiriéndose a 3.10 UAP3300 Desconectado del CTI.
- Si no se muestra ninguna salida de comando, no se configura ninguna información CTI-Link en el UAP3300. Ejecute el comando config add ctinfo para configurar la información de CTI-Link en el UAP3300.
8. Verifique que el código de acceso configurado en el gateway unificado sea el mismo que el configurado en el punto 4.
- U2980 o U2990
- Compruebe el código de acceso.
LST CNACLD: PFX=K'1001;
En la salida de comando que se muestra:
- Si el valor de la categoría Service es value-added service, el código de acceso está configurado correctamente en el U2980 o U2990.
- Si el valor de la categoría Service no es value-added service, el código de acceso está configurado incorrectamente en el U2980 o U2990. En este caso, ejecute el comando MOD CNACLD para cambiar el código de acceso.
Si no se muestra ninguna salida de comando, ejecute el comando ADD CNACLD para configurar el código de acceso en el U2980 o U2990.
- Compruebe los atributos de la consola de servicio del código de acceso para ver la longitud máxima y mínima de los números.
LST SRVATTR
Si la longitud máxima del número es diferente a la longitud mínima del número, ejecute el comando MOD SRVATTR para modificarlo.
- UAP3300
show prefix dn 1001
En la salida de comando que se muestra:
- Si el valor de CallCategory es intess y el valor de CallAttribute es inter, el código de acceso está configurado correctamente en el UAP3300.
- Si el valor de CallCategory o CallAttribute es incorrecto, el código de acceso está mal configurado en el UAP3300. En este caso, ejecute el comando config delete prefix para eliminar el registro de código de acceso y luego ejecute el comando config add prefix para añadir el prefijo correcto.
Si no se muestra ninguna salida de comando, ejecute el comando config add prefix para configurar el código de acceso en el UAP3300.
9. Compruebe que el gateway unificado está conectado al servidor de archivos. Si está desconectado, rectifique el fallo refiriéndose a 3.5 U2980/U2990 Desconectados del Servidor de Archivos.
Si el gateway unificado es UAP3300, omita este paso. Esto se debe a que la desconexión entre el UAP3300 y el servidor de archivos no genera problemas para acceder al centro de contacto marcando el código de acceso.
10. Si el fallo persiste, obtenga ayuda a través de los canales descritos en Canales de ayuda.

Causa raíz

 Se producen excepciones de red.
 El dispositivo portador no envía el código de acceso a la plataforma CTI.
 El número de módulo del gateway unificado no está configurado en la consola de configuración web.
 El código de acceso no está configurado en la consola de configuración web como el número llamado.
 En la consola de configuración web, está seleccionado Not Answer Incoming Call para los agentes.
 La licencia de gateway unificado no admite el acceso por llamada a la plataforma CTI.
 La conexión entre el gateway unificado y el CTI-Link es anormal.
 No se configura ningún código de acceso en el gateway unificado, o el código de acceso configurado en el gateway unificado es diferente del configurado en la consola de configuración web.
 El gateway unificado se desconecta del servidor de archivos.

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  • convención:

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