Connectando al mundo a través de la Nube (Cloud)

Pubilicado 2019-1-17 14:35:47 51 0 0 0

- Construcción de centros de contacto de próxima generación.



Por Pan Jian, Director de Producto del Centro de Contacto para Huawei Enterprise BG




Las tecnologías en la nube pueden transformar los call centres tradicionales en centros de contacto que brindan servicios de valor agregado. 

Al transformar los call centres, las empresas convierten los gastos generales en un centro clave de beneficios.

Como un importante canal a través del cual las empresas interactúan con sus clientes, los centros de contacto (contact centers) ahora pueden ayudar a las empresas con la promoción de marketing, la gestión de crisis y la provisión de servicios de valor agregado en lugar de simplemente ofrecer consejos de solución de problemas y servicios postventa. Estas ofertas de valor están convirtiendo los centros de llamadas en centros de beneficio, centros de atención al cliente y centros de comercialización. Los centros de contacto se han convertido en una parte integral de la interacción de las empresas modernas con sus clientes.


Gracias al rápido desarrollo de las comunicaciones móviles, Internet y las tecnologías de computación en la nube, las personas se comunican y colaboran entre sí con mayor frecuencia a través de canales como video, ******* y Weibo (el equivalente chino a *******), Servicios de redes sociales (SNS), y comunicaciones instantáneas además de los medios tradicionales como voz, servicios de mensajes cortos (SMS) y correo electrónico. Con la innovación continua, las personas tendrán acceso a una variedad aún mayor de canales de comunicación en el futuro. Muchas personas ahora usan dispositivos móviles inteligentes, Internet de banda ancha móvil y redes sociales para la comunicación. Esta tendencia se ha convertido en una fuerza impulsora revolucionaria para el desarrollo de centros de contacto. Una de las principales prioridades para los centros de contacto es comunicarse y colaborar con los clientes de una manera más eficiente, personalizada y rentable en la era de la nube. Los centros de contacto de próxima generación aprovecharán completamente las tecnologías y aplicaciones de la era de la nube.



 

La consultora global Gartner realizó un análisis en profundidad de las tendencias tecnológicas de los centros de contacto.



 

De acuerdo con el análisis de Gartner, las tecnologías como las aplicaciones virtualizadas, la web, las redes sociales, los agentes expertos, los dispositivos móviles y el análisis inteligente de voz y texto se utilizarán ampliamente en los centros de contacto dentro de los próximos dos a cinco años.



 

1.1           Las soluciones en la nube simplifican la implementación y el mantenimiento

Los sistemas tradicionales de centros de contacto son complejos y difíciles de instalar, mantener, actualizar, expandir y migrar. La tecnología de computación en la nube puede resolver estos problemas. Las CPU, la memoria y los recursos de almacenamiento pueden virtualizarse según sea necesario. Las empresas pueden instalar el software del centro de contacto en estos recursos virtuales y ajustar dinámicamente las configuraciones para adaptarse a los cambios en las demandas de recursos. Las empresas solo necesitan reemplazar las máquinas virtuales mientras expanden, actualizan o migran sus sistemas. Los recursos de computación en la nube proporcionan escalabilidad, alta disponibilidad y capacidad de expansión. Estos atributos permiten a las empresas construir sus centros profesionales de mercadeo y servicio de manera eficiente mientras reducen los costos de administración y mantenimiento.



 

1. Despliegue virtualizado



 

Las empresas que aplican técnicas de virtualización de recursos basadas en plataformas de computación en la nube pueden virtualizar la computación, el almacenamiento y otros recursos en grupos de recursos independientes (máquinas virtuales). Cada máquina virtual tiene recursos independientes y opera de forma independiente.



 

La implementación virtualizada ofrece los siguientes beneficios:



 

  •         Instalación, actualización, mantenimiento, copia de seguridad y migración del sistema en línea disponible sin apagar o apagar los servidores;
  •         Ajuste dinámico de los recursos de computación y almacenamiento para satisfacer las necesidades del negocio;
  •         Recuperación de desastres en tiempo real para una rápida recuperación de datos en caso de falla.
  •         Esta lista no es de ninguna manera exhaustiva. Entrevistamos a agentes en varios grandes centros de contacto. La siguiente lista es un resumen de las principales limitaciones de los terminales de agente de PC tradicionales:
  •         Configuraciones de PC engorrosas e instalaciones de software que consumen mucho tiempo;
  •         Aplicaciones de escritorio remoto no disponibles;
  •         La necesidad de pasar horas o incluso días para restaurar sistemas debido a frecuentes ataques y fallos de virus;
  •         La dificultad de garantizar la seguridad de la información del cliente. Si la información privada de los clientes es robada, se incurrirá en una pérdida económica, la marca de la empresa sufrirá y los clientes perderán su confianza en la empresa;
  •         El ruido y el rendimiento lento de las PC antiguas que afectan el estado de ánimo de los agentes en el centro de llamadas y la calidad del servicio que prestan;
  •         El mayor consumo de energía y el costo de operación de tener que actualizar constantemente el rendimiento de la PC, y un mayor impacto ambiental negativo;
  •         Cables de conexión que abarrotan espacio de oficina limitado.
  •         ¿Cómo podemos resolver los problemas con los agentes de PC tradicionales? Los centros de contacto en la nube y los terminales de agentes verdes proporcionan una solución viable.

2. Green Agent Solutions



 

Las soluciones de agente verde reemplazan los sistemas de oficina de PC tradicionales con sistemas de escritorio virtuales y terminales de agente verde (clientes ligeros). Este enfoque ecológico reduce los costos de compra de software y hardware en un 40%, los costos de operación y mantenimiento del sistema de TI en un 29% y el tiempo de inactividad en un 88%. Al mismo tiempo, el enfoque ecológico mejora la productividad de TI en un 78%. Las soluciones de agente verde logran estas mejoras al proporcionar las siguientes ventajas:

 

  •         Reducción de costos de construcción y mantenimiento; bajo consumo de energía (20W); generación de calor reducida; diseño compacto; costo mínimo por unidad;
  •         Costes de administración y mantenimiento reducidos, ya que los servicios se mantienen centralmente y no es necesario instalar ningún software de aplicación;
  •         Hasta 99.999% de confiabilidad;
  •         Una décima parte del personal de mantenimiento requerido para operar los agentes verdes, en comparación con los sistemas tradicionales;
  •         Seguridad de la información garantizada. Los dispositivos están separados de la información. Las configuraciones de escritorio y los datos se almacenan centralmente y se procesan en el back-end. Las funciones tales como la protección contra los ataques de denegación de servicio distribuido( DDoS ), el monitoreo de la red de cadáveres y el mantenimiento de firewalls, sistemas de prevención de intrusos (IPS) y la gestión de seguridad de dispositivos garantizan la seguridad de la red y los datos;
  •         Aplicaciones remotas disponibles que permiten el uso de agentes móviles. Una función plug-and-play permite el intercambio en caliente de dispositivos mientras se ejecutan los datos y los escritorios y los datos se almacenan en los servidores. Los usuarios tienen acceso a sus escritorios en cualquier momento desde diferentes oficinas, así como en casa;
  •         Soluciones respetuosas con el medio ambiente y ergonómicas, que ayudan a mejorar los entornos de trabajo mediante la eliminación de discos duros y ventiladores.

Según las previsiones de Gartner, de 2009 a 2013 la entrega global de clientes ligeros mantendrá una tasa de crecimiento del 51% cada año y alcanzará los 24 millones en 2012.

 



 

1.2           Comunicación y colaboración multicanal

De acuerdo con el estudio de Gartner, el 40% de los consumidores prefiere acceder a los servicios de manera no tradicional, como chat instantáneo y foros en Internet, redes sociales, ******* / Weibo y correo electrónico. El número creciente de usuarios de redes sociales y de ******* / Weibo también apunta a esta tendencia de desarrollo, que ha tenido un tremendo impacto en los centros de contacto tradicionales que dependen casi exclusivamente de voz y SMS.



 

El número creciente de crisis de relaciones públicas en Internet indica que si no respondemos con prontitud a la cobertura negativa en Internet que se propagó como un incendio a través de la boca a boca y otros canales, estos tipos de reclamaciones y desinformación a menudo infundadas, si no Enfrentados a tiempo, pueden ser un desastre para las empresas, generar tremendos golpes económicos y dañar seriamente la reputación de cualquier marca, cuyos impactos no pueden revertirse en poco tiempo. Por supuesto, también podemos beneficiarnos de las redes sociales. Podemos crear una plataforma de marketing proactiva en Internet basada en las redes sociales para promover productos y servicios de manera más precisa y efectiva aprovechando el efecto de boca en boca e interacciones entre los clientes. Por lo tanto, las redes sociales se han convertido en un importante canal de marketing y servicios.



 

Al aplicar los medios sociales, las empresas pueden ampliar los canales utilizados por los centros de contacto para contactar a los clientes, manejar las crisis de Internet de una manera más oportuna y efectiva, mejorar en gran medida sus capacidades de marketing basadas en Internet y administrar y controlar los canales de Internet de manera efectiva. Estos enfoques ayudan a inyectar vitalidad en los centros de contacto. Las plataformas basadas en las redes sociales no solo permiten a las empresas interactuar con los clientes, sino que también permiten que los clientes interactúen entre sí. De esta manera, los clientes altamente leales pueden ayudar a las empresas u otros clientes a resolver conflictos y problemas, lo que alivia algo de la presión sobre los centros de contacto.



 

Para el comercio electrónico o servicios en línea, la mensajería instantánea, el clic para marcar, la transferencia de documentos, el correo electrónico, el uso compartido de escritorio y métodos similares se pueden integrar en las páginas web. Esta integración proporciona a los clientes servicios más personalizados, aumenta las capacidades de compra y servicio en un solo paso y mejora la experiencia del cliente.



 

Las implementaciones de plataformas de comunicaciones unificadas (UC) para empresas se están acelerando, y las demandas empresariales para integrar plataformas de UC con centros de contacto son cada vez más claras. Los centros de contacto basados en las redes sociales y las capacidades de UC pueden, por supuesto, proporcionar servicios en cualquier momento que el cliente lo requiera. Más importante aún, también pueden convertirse en centros interactivos a través de los cuales las empresas colaboran con sus clientes y les permiten colaborar entre sí.



 

1.3           Movilidad

Según las previsiones, los teléfonos móviles enviados a nivel mundial superarán los 452 millones de unidades en 2012, mientras que las tabletas alcanzarán los 380 millones en 2017. Muchas personas preferirán los dispositivos inteligentes móviles a los dispositivos fijos para compras, entretenimiento y necesidades laborales. La integración de los centros de contacto con dispositivos inteligentes móviles cambiará drásticamente la manera en que los centros de contacto prestan servicios y promueven las ofertas. Los centros de contacto pueden ofrecer servicios en cualquier momento y en cualquier lugar. Esta integración también cambiará la forma en que se gestionan los centros de contacto.



 

La plataforma de gestión de centros de contacto puede ser un diseño basado en web. No importa dónde se encuentren los usuarios, pueden operar, mantener y administrar la plataforma de forma remota a través de sus dispositivos móviles inteligentes, siempre que tengan acceso a Internet y puedan configurar un canal de comunicaciones de datos seguro. Considere el servicio postventa para electrodomésticos como ejemplo. Con la movilidad que ofrece la integración de dispositivos inteligentes móviles con centros de contacto, el personal de servicio postventa puede dar a los clientes instrucciones sobre cómo usar los dispositivos o ayudarlos a solucionar problemas o localizar fallas directamente desde el salón de exhibición. De esta manera, los problemas se pueden localizar con precisión y resolver rápidamente, y se puede mejorar la satisfacción del cliente.



 

1.4           Servicios de video altamente eficientes

La mayoría de las personas considera el video como la forma más eficiente de transmitir información. Las investigaciones indican que las personas dan sentido al 13% de la información que escuchan y al 83% de la información que ven. Al utilizar el video, los centros de contacto pueden transmitir información de manera mucho más efectiva, interactuar mejor con los clientes, mejorar las capacidades de autoservicio de los clientes, mejorar la experiencia de servicio de los clientes y aumentar la lealtad de los clientes.Además, la demanda que hacen los clientes en los servicios provistos por el agente puede disminuir, los costos generales del servicio pueden reducirse y se pueden crear nuevas fuentes de ingresos y valor a través de anuncios de video.


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Actualmente, los centros de contacto de video pueden transferir imágenes de video basadas en el dominio de 3G Circuit-Switched (CS) y el dominio de conmutación de paquete de IP (PS).



 

Las soluciones de centro de contacto de video basadas en el dominio 3G CS admiten formatos de codificación de video como H.263, H.263 +, MPEG-4 y 3GPP, así como formatos de imagen como CIF y QCIF. Las soluciones de video basadas en el dominio 3G CS tienen tanto ventajas como desventajas. Las ventajas incluyen:



 

·                 Red de comunicación fácil de usar que admite videollamadas;

·                 Seguridad de la información mejorada durante la transmisión de datos de audio e imagen.



 

Las soluciones de centro de contacto de video basadas en el dominio IP PS permiten las videollamadas a través de conexiones de Internet fijas o móviles de gran ancho de banda. Los desarrollos en comunicaciones móviles y banda ancha fija hacen posible las videollamadas de alta definición (1080P y 720P) o de definición estándar (inferior a 720P). Mediante el uso de software de video llamada o complementos, los centros de contacto pueden integrar la capacidad de comunicaciones de video en dispositivos inteligentes o páginas web. Los centros de contactos de video basados en el dominio de IP PS permiten a los usuarios de teléfonos inteligentes disfrutar de imágenes vívidas de alta definición y operar en teléfonos inteligentes más fácilmente aprovechando la función de pantalla táctil.



 

Como líder mundial en la industria de las comunicaciones, Huawei aprovechará plenamente sus ventajas tecnológicas en el campo de las TIC y ofrecerá continuamente innovaciones para los centros de contacto. Estos enfoques ayudarán a Huawei a desarrollar soluciones de centros de contacto multimedia de próxima generación para empresas que se centren en el concepto central de nube, colaboración, movilidad y video. Huawei trabajará con empresas para construir centros interactivos que ofrezcan una mayor eficiencia de comunicación y menores costos de colaboración.

 


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