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Solicitud de soporte técnico Huawei Enterprise Destacado

Última respuesta mzo. 23, 2022 05:25:05 5860 19 18 0 10


Para garantizar el soporte a nuestros clientes que han adquirido una cobertura Hi-Care, Co-Care, Garantías limitadas u otro servicio de soporte Huawei Enterprise, el Centro de Asistencia Técnica en México, también conocido como HUAWEI ENTERPRISE TAC pone a su disposición nuestro Customer Care Contact Center con servicio trilingüe (Español, Inglés, Portugués) el cual, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

 

Los clientes de productos y soluciones Huawei empresariales en Latinoamérica pueden acceder al soporte técnico especializado del TAC a través de 4 canales de atención:


1. Correo electrónico LAsupport@huawei.com

2. Líneas telefónicas 

3. Portal Web de soporte

4. Livechat 



1. Correo electrónico LAsupport@huawei.com


Contactanós a través del correo electrónico en: LAsupport@huawei.com, nuestros clientes pueden solicitar la apertura de un caso (Service request) proporcionando la información del siguiente formulario, el cuál también puedes descargar en el archivo adjunto al final de está publicación: [Plantilla] - Creación SR Huawei Enterprise.doc


Información de contacto de quien reporta el problema
*Nombre del contactoPersona con quien se mantiene la comunicación durante el proceso de soporte
*Nombre de la EmpresaEmpresa o compañia de quien reporta el problema
*TeléfonoTélefono de contacto
*Correo electrónico corporativoCorreo electrónico (Preferentemente correo empresarial)
*Información del cliente final (Solo aplica si quien reporta no es el cliente final)
Nombre del cliente final
Información de referencia, el cliente final no será contactado
Nombre de la Empresa del cliente finalInformación de referencia, el cliente final no será contactado
Telefóno Información de referencia, el cliente final no será contactado
Correo electrónico corporativoInformación de referencia, el cliente final no será contactado
Datos del producto o solución Huawei Empresarial
*PaísPaís donde se encuentra ubicado el producto o solución 
*Producto o soluciónModelo y versión del equipo o solución empresarial Huawei
*Estado del equipo [X]

En Implementación o puesta en servicio

[      ]

En operación o Servicio

[      ]

Prueba de Concepto 

[      ]

*Número de serieSi se trata de hardware, proporcionar ESN ( Equipment Serial Number) Este comienza con 21 y tiene 20 digitos, o empieza con 02 y 03, y tiene 16 digitos. Por ejemplo: 2150081736BTJ8061861. Si se trata de un software, proporcionar el Software ID o el ESN ( Equipment Serial Number), normalmente se localiza en el menú de "Ayuda" o sección de "Acerca de" dentro de la aplicación.
Número de contratoNúmero de contrato asociado. Comienza con (0Y0)
Descripción del problema y prioridad conforme al impacto
*DescripciónBreve descripción del problema que presenta el equipo o consulta
Prioridad (P1/P2/P3/P4)

Prioridad determinada por afectación del servicio**


P1: Falla crítica cantidad masiva o total de usuarios afectados

P2: Falla mayor cantidad parcial de usuarios afectados

P3: Falla menor cantidad mínima de usuarios afectados

P4: Ningún impacto Consulta sobre la funcionalidad de los productos, documentación, configuraciones, ventas, etc.


Fechar/Hora del incidenteFecha y hora de inicio del problema o falla

* Datos obligatorios.

** Consulta la matriz de determinación prioridades para más información.


Prioridad o SeveridadDefinición
P1Hay una falla crítica con un impacto adverso en la red de clientes y las operaciones comerciales. Esto incluye cualquier fallo detectado por el cliente, por lo que un servicio o la funcionalidad de la red se ve afectada.

Ejemplos incluyen pero no se limitan a:

  • Pérdida total o inestabilidad continúa de la funcionalidad de la misión-crítica.

  • La red o el sistema no funciona causando que los usuarios experimenten una pérdida total del servicio.

  • Incapacidad para usar una función o funcionalidad que se utiliza actualmente para la funcionalidad de la misión-crítica.

P2Hay un impacto significativo en las operaciones comerciales. Un fallo puede conducir potencialmente a una interrupción del servicio. El producto está parcialmente inoperativo pero todavía utilizable.

La operación limitada es posible, pero no hay efecto en el área relacionada con el cliente y el efecto se puede eludir operacionalmente.

Ejemplos incluyen pero no se limitan a:

  • Problemas que están afectando, pero que no causan una pérdida total de la funcionalidad de la misión crítica.

  • Pérdida de redundancia del componente de hardware crítico.

  • Pérdida de la capacidad administrativa o de diagnóstico habitual.

  • La calidad de la transmisión de datos se ve gravemente afectada.

P3Estos son fallos que tienen un impacto limitado en las operaciones comerciales. Un fallo no afecta a un servicio de red o a su funcionalidad. El producto es utilizable, pero con funciones limitadas.

Esta condición no es crítica y no restringe severamente las operaciones generales.

Ejemplos incluyen pero no se limitan a:

  • Problemas en la red o en el sistema que no están causando impacto en la funcionalidad de la misión crítica.

  • Problema observado en un entorno de ensayo o preproducción que normalmente causaría un impacto adverso a una red de producción.

  • Problema con el menor impacto al cliente.

P4No hay impacto en la operación. Consultas sobre las funciones del equipo, las especificaciones de operación y configuración durante el funcionamiento y mantenimiento de rutina.

Se excluyen la evaluación, optimización y análisis de rendimiento de toda la red.

  • Consulta de información, licencia.

  • Problemas con la documentacion.



2. Líneas telefónicas


Huawei Enterprise TAC LatinoAmerica, pone a su disposición las líneas telefónicas de atención en la región:

 

Huawei Service Hotlines



Nota: Para casos críticos, siempre sugerimos a nuestros clientes utilizar el canal telefónico para obtener el Soporte técnico inmediato. 


PaísTelefóno de atención


Argentina_Tel Argentina

08009993456

Bolivia hotline Bolivia

800103456

Brazil hotline Huawei Brasil

08005953456

Chile hotline Chile

800201866

Colombia hotline huawei Colombia

01800183456

Costa Rica hotline huawei Costa Rica

08000521682

Dominican hotline huawei Dominican

18887600198

Mexico hotline HuaweiMexico hotline Huawei México

8007703456

Panama hotline huawei Panamá

011008000521374

Peru hotline huawei Perú

080000724
Otros países
00524424288288
Respaldo para todos los países
00524423860919



3. Portal Web de soporte


Además de consultar información de los productos empresariales Huawei, nuestros clientes pueden realizar la apertura de tickets (Service Request), por medio del sitio de soporte Huawei Enterprise:


Huawei soporte home


Sitio: https://support.huawei.com/enterprise/es/index.html 


Nota: 

Para poder generar una solicitud de servicio por medio del portal es necesario tener una cuenta Huawei con una empresa asociada y contar con los privilegios o permisos suficientes para este servicio. Para más información consulta: Guía para creación de cuenta y aplicación de priviegios.



Tipo de socioRolPrivilegio
Todos (All)Super AdministradorAdministración de SR
Distributor/VAP/CSP/ResellerManager de servicio
Distributor/VAP/CSP/ResellerIngeniero de servicio

Creación de SR

Todos (All)Otros roles


¿Cómo subir un caso por Web request?

 

  1. Inicia sesión en el sitio web de Huawei e+Partner: https://partner.huawei.com

  2. Selecciona "Resources and support" y haga clic en "Support" para ir a la página de soporte técnico y seleccione solicitud de servicio, inicie sesión en "Online service request service". ó ingresa al siguiente enlace: Service Request Portal

  3. Selecciona un contacto. Puede seleccionar el contacto que coincida o crear uno nuevo haciendo clic en el botón "None of the above".


    Nuestro sistema cargará la información seleccionada o recién creada automáticamente la próxima vez. 

    SR por Web Huawei


  4. Haz clic en "Create SR" en la página "Manage SR".

  5. Selecciona “Technical service request” para ir al siguiente paso.

    Log SR ticket Huawei

    Nota: Si no puede proporcionar el número de serie, también puede crear SR con el número de contrato (esta función se aplica solo en la versión en inglés)

  6. Ingresar la información de acuerdo al tipo de escenario. El usuario debe seleccionar el tipo de informe de acuerdo con las siguientes situaciones:

    - Self – Report (Reportado por uno mismo):

    El equipo con una falla pertenece a la empresa del reporter. El reporter crea el SR en nombre de su propia empresa.

    - Delegate customer information (Reportado en represantación del cliente final)

    El equipo en el que se produce la falla pertenece a la empresa del cliente final. El reporter crea el SR en representación del cliente final.

    SR creation Huawei

  7. Ingresa la información correspondiente en el sistema

    Ticket info SR Huawei

  8. Verifica la información del SR y envia si los datos son correcto, o haga clic en "Save as draft" para editarlo más tarde.

    Nota: Puedes seleccionar "Return to list " para realizar más acciones después de obtener el número de SR.

  9. Una vez completado el registro, recibirás una confirmación con el número de SR o ticket. 

    SR_creacion_Huawei Enterprise

    La opción "Other inquiry SR" hace referencia a un SR que no es relacionado a un problema técnico.



4. Livechat


Huawei Enterprise Intelligent robot y nuestros ingenieros en linea, brindan un servicio de soporte integral, a través de nuestra plataforma en línea 24x7 para productos y soluciones Huawei empresariales. 

Para acceder a esta herramienta, ingresa al siguiente enlace: Soporte Huawei - WeiKnow


WeiKnow - El robot inteligente

 

El robot inteligente de Huawei ofrece asistencia a problemas comunes relacionados a la operación de equipos y soluciones Huawei empresariales, incluyendo equipos de IT, Datacom, Intelligent collaboration, entre otras por medio del uso de la inteligencia artificial. 

También puedes consultar información sobre licenciamiento, garantías, certificaciones, y otra información relevante. Si quieres saber más sobre WeiKnow visita: Infografía: Conoce a WeiKnow, el robot inteligente



Soporte LiveChat manual


Además de obtener ayuda por medio de WeIknow también puedes contactar a ingenieros expertos por medio de la misma plataforma para resolver tus dudas.


Procedimiento

  1. Ingresa a la plataforma WeiKnow: https://support.huawei.com/iknow/?lang=es

  2. Selecciona "Manual Service"

  3. Completa la información de país, producto e información adicional.

  4. Acepta la política de privacidad seleccionando la casilla: "I have read and agree to Huawei’s Privacy statement"

  5. Selecciona OK y en pocos segundos, el servicio de soporte te conectará con uno de nuestros agentes.



¿Tienes dudas o necesitas más ayuda?


Te recomendamos además explorar nuestros distintos foros en los que podrás encontrar información importante sobre los productos empresariales de Huawei, nuestras soluciones y servicios. Aquí también puedes dejarnos un comentario o publicar en la categoría "Solicitar asistencia" en:


  Comunidad Huawei Enterprise

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  • convención:

Hola_Mundo
Admin Publicado 2019-4-23 15:47:48

País.

 

Número de atención

 Argentina

08009993456


 

Bolivia

800103456


 

Brazil

08005953456

 Chile

800201866


 

Colombia

01800183456


 

Costa Rica

08000521682

 Dominican

18887600198


 

México

8007703456

Other   countries

00524424288288


 

Panama

011008000521374


 

Peru

080000724

Backup all countries

00524435283456


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lil.k
Publicado 2019-4-25 10:57:49
Muy buen trabajo! excelente información, super util para el servicio de la comunidad!
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Zash
Publicado 2019-4-25 11:00:38
Gracias! Información clara y útil!Solicitud de soporte técnico Huawei Enterprise-2921965-1
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YoryiE
Publicado 2019-4-28 10:39:19
Hola, gracias por la información,  Creo que también deberías incluir el LiveChat como medio para abrir el ticket. Es muy común que el cliente solicite la apertura en esa plataforma. Saludos.Solicitud de soporte técnico Huawei Enterprise-2924295-1
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Hemingway
Hemingway Publicado 2022-4-29 09:12 (0) (0)
Gracias por la observación, ya se actualizó el post con este dato  
HAzcanio
Publicado 2019-6-19 12:30:08
Esta publicación es de las más útiles que he visto: Ahorra mucho tiempo y está bastante clara.

Muchas gracias por haberte tomado el tiempo de redactarla de forma tan precisa.

Saludos @Roo
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NACA4412
Publicado 2020-1-11 14:10:14
Buena información
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Cfranco85
Publicado 2021-1-10 14:41:01
Muchas gracias muy buena informacion
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roberto33
Publicado 2021-7-17 21:16:20
el contacto en Bolivia?
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  • convención:

Jpje94
Jpje94 Publicado 2021-10-5 10:17 (0) (0)
¿Al final lo conseguiste?  
roberto33
roberto33 Responder Jpje94  Publicado 2021-10-12 19:21 (0) (0)
no  
Hemingway
Hemingway Publicado 2022-4-28 19:25 (0) (0)
Se ha actualizado la información, el número es 800103456, sino funciona puedes probar el número de respaldo o enviar un correo electrónico.  
Jpje94
Publicado 2021-10-5 10:17:44
Bastante útil.
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