Respuesta de Voz Interactiva. Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei

Última respuesta jun. 28, 2019 08:50:42 74 1 3 0

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Ésta es la octava parte de la serie con las distintas funcionalidades que ofrece la solución del Centro de Contacto Huawei. Dada la extensión de éste octavo, será dividido en dos secciones.


Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei.


08 Respuesta de Voz Interactiva (IVR).


8.1 Audio IVR.


A continuación describiremos las funciones de la unidad de respuesta interactiva de audio.


Reproducción de voz.


Los tipos de anuncios pueden ser: anuncio común, archivo local, entero, número flotante, cadena, precio, fecha, hora, voz sintetizada de cadenas de caracteres chinos y voz sintetizada de archivos de texto chinos.


Grabación.

El sistema registra los archivos especificados. Cuando el sistema graba un archivo, el flujo debe especificar el nombre del archivo. El contenido del archivo debe ser válido antes de eliminar y modificar el flujo.


Operación de base de datos.

El IVR habilita la función de acceso de datos en una base de datos a través del agente de base de datos.


Colección de dígitos.

En los flujos de servicio, la recopilación de dígitos es una función común que se puede utilizar para recopilar el número de certificación, el número de teléfono, la contraseña, la fecha, la hora, la respuesta y la selección del botón pulsador que ingresa un usuario.


Fax.

El IVR puede habilitar la función de fax completa en el flujo de servicio, incluida la recepción de fax, el envío de fax y las funciones de terminación de fax.


Llamada saliente.

Cuando sea necesario llamar a un usuario común, configurar un aviso de descolgado, cancelar un aviso de descolgar o el aviso de buscapersonas automático, el servicio debe realizar una llamada saliente. El IVR proporciona la función de llamada saliente activa. Se pueden especificar los números de llamada y de llamada de una llamada saliente.


Flujo de recarga.

En el proceso de ejecución del IVR, un usuario puede cargar un nuevo flujo o recargar un flujo antiguo.


  • En el proceso de recarga del flujo, si hay una instancia de llamada en ejecución, el nuevo flujo entrará en vigencia cuando el La instancia de flujo se inicia la próxima vez.


  • Si hay cambios en el flujo de servicio establecido por el sistema, vuelva a leer la configuración del servicio y los datos relevantes del archivo de flujo, y muestre las condiciones de carga del archivo de flujo en la lista.


Cálculo.

El cálculo es una función requerida para preparar un flujo. Además de las funciones de asignación, suma, resta, multiplicación y división utilizadas para los lenguajes comunes de diseño de programas, el IVR también importa la longitud de la cadena y las funciones de evaluación de números aleatorios con la consideración de los requisitos especiales para los servicios de mensajería.


Enrutamiento inteligente.

El IRC explica los scripts de enrutamiento inteligentes, lo que permite la autodefinición de las estrategias de ruta.


Transferencia entre estaciones manuales y automáticas.

Después de acceder a una llamada común, se transferirá al IVR al principio para ayudar al usuario, recopilar información del usuario y proporcionar servicios específicos para los usuarios con las funciones del IVR.


Cuando el usuario requiere servicios manuales, la llamada y los datos del usuario deben transferirse a la estación manual correspondiente.


Transferencia de servicio.

En el proceso de ejecución de un flujo de servicios, a veces se requiere transferir desde el servicio actual a otros servicios.


La transferencia de servicio se habilita entre diferentes flujos en un IVR. Por ejemplo, acceda al flujo principal desde una llamada automática y transfiera al flujo de consulta de tarifa de llamada.


Redireccionamiento de llamadas.

Llame a un número específico, conecte la llamada y las partes a las que llama y suelte el control sobre esta llamada.


La redirección de llamadas difiere de la transferencia de servicio en los siguientes aspectos:


  • Cuando se redirige una llamada, el flujo no puede controlarla. Cuando se transfiere el servicio, el flujo aún puede controlar la llamada.


  • Una llamada se puede redirigir a cualquier número disponible, mientras que el servicio solo se puede transferir al código de acceso al servicio configurado en el IVR.


Iniciando nuevo servicio.


Durante el proceso de un flujo de servicio, el IVR puede iniciar otro flujo nuevo, que no tiene impacto en el flujo original.


La función de inicio del nuevo servicio difiere de la transferencia del servicio en el siguiente aspecto:


  • La nueva función de inicio del servicio indica que el IVR inicia un módulo de control de flujo inactivo para habilitar el flujo especificado que opera independientemente del flujo original.


  • La transferencia de servicio indica que el IVR transfiere todos los recursos del flujo original a un nuevo flujo que reemplaza al flujo original.


DLL externo.

Para cumplir con la extensión del servicio, el IVR proporciona una interfaz abierta con la que los usuarios o desarrolladores externos pueden agregar nuevas funciones para el IVR.


La interfaz de biblioteca dinámica externa es una de las tres interfaces abiertas del IVR (las otras dos son respectivamente las interfaces CCP y externa COM / DCOM).


CCP.

El CCP es un módulo que está conectado con sistemas de terceros locales o no locales en el centro de llamadas.


A través del CCP, el IVR puede enviar solicitudes a otros sistemas de servicio para obtener sus servicios, y también puede recibir solicitudes de otros sistemas de servicio para iniciar flujos específicos para proporcionar servicios.


Monitoreo.

El IVR puede enviar información tal como datos estadísticos importantes sobre su estado de ejecución y las pistas de ejecución de llamadas específicas al sistema de monitoreo.


Recepción y envío de correos electrónicos.

El IVR puede recibir y enviar correos electrónicos utilizando el flujo automático que puede acceder a los contenidos de los correos electrónicos.


Envío y recepción de mensajes SMS.

El IVR puede recibir y enviar mensajes SMS utilizando el flujo automático.


Comparación.


Esta función se utiliza para comparar el tamaño de los operandos en el flujo, como los enteros de un byte, de dos y cuatro bytes, el número de punto flotante y las cadenas.


Analizador de seguimiento de flujo.

El analizador de seguimiento de flujo es el entorno proporcionado por el IPCC para analizar los servicios automáticos. El analizador de seguimiento de flujo, SCE e IVR son las herramientas para optimizar el flujo de servicio automático.


La ejecución del flujo de servicio automático necesita una ruta visible. Diferentes entradas de diferentes usuarios se distribuyen a varias rutas en el flujo.


Después de analizar el archivo de flujo a través del analizador de seguimiento de flujo, puede conocer la ruta donde se ejecutan los flujos con mayor frecuencia. La ruta es la ruta clave que es el foco de la comprobación de errores y la optimización del flujo.


Servidor de biblioteca dinámica.

El servidor de la biblioteca dinámica y el IVR ejecutan la biblioteca dinámica de terceros utilizada por los servicios. Por lo tanto, la biblioteca dinámica se invoca de forma remota. Como resultado, el IVR puede ejecutarse normalmente incluso cuando se produce un error en la biblioteca dinámica de terceros o las pérdidas de memoria.


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Gustavo.HdezF
Moderador Publicado 2019-6-28 08:50:42 Útil(0) Útil(0)
Gracias por la información, interesante tema sobre las funcionalidades del centro de contacto. Saludos.
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Ingeniero%20en%20Comunicaciones%20y%20Electr%C3%B3nica%20con%2020%20a%C3%B1os%20de%20experiencia%20en%20el%20%C3%A1rea%20de%20las%20telecomunicaciones%20para%20voz%20y%20datos%2C%20comparto%20mi%20experiencia%20dando%20clases%20en%20la%20Universidad%20Polit%C3%A9cnica%20de%20Quer%C3%A9taro.

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