Multimedia. Funcionalidades del Centro de Contacto

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Qué tal Foro:


Ésta es la tercera publicación de la serie con las distintas funcionalidades que ofrece la solución del Centro de Contacto Huawei.


Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei.


03 Multimedia.


Acceso multimedia


El sistema eSpace CC admite el acceso multimedia de llamadas de voz y video, correo electrónico, web, fax, SMS, MMS y WAP.


El acceso multimedia permite a los usuarios interactuar con los asistentes en el centro de llamadas utilizando voz, texto e imagen, construyendo el sistema eSpace CC como un centro de llamadas multicanal y promoviendo la eficiencia de interacción entre los usuarios y los asistentes.


Fila unificada multimedia


El sistema eSpace CC procesa las llamadas multimedia según el principio de puesta en cola unificada.


Primeras entradas, primeras salidas.

Una llamada que un agente no puede atender inmediatamente debe esperar en una fila. Para llamadas con el mismo requisito de servicio y nivel de cliente, las que vienen primero se distribuyen primero a los agentes.


Primer inactivo, primer manejo.

Para los agentes con la misma habilidad, los que están primero inactivos primero manejan las llamadas entrantes.


Transferencia de una llamada cuando la fila está ocupada.

El sistema CTI admite la función de reenviar una llamada a otra fila si una fila está ocupada. El umbral de uso del dispositivo se puede establecer en el sistema de configuración. Si el uso de un dispositivo llega al umbral, una llamada se reenvía desde este dispositivo hacia otro.


Liberar o reenviar una llamada cuando la duración de la fila de la llamada excede el valor máximo.


La duración máxima de la fila de llamadas es configurable. Si la duración en fila de una llamada alcanza el valor máximo, la llamada se libera o se reenvía a otro dispositivo.


Liberar o reenviar una llamada cuando la fila se desborda.

El número máximo de llamadas en una fila es configurable. Cuando el número de llamadas en una fila alcanza el valor máximo, las nuevas llamadas entrantes se liberan o se reenvían a otro dispositivo.


Cancelando la fila.

Un usuario en una fila puede presionar la tecla Cancelar para cancelar la puesta en la fila, y la llamada puede reenviarse a otro dispositivo.


Nivel superior, primer servido.

Para las llamadas de los mismos requisitos de servicio, aquellos que tienen niveles más altos se distribuyen primero a los agentes.


Llamadas telefónicas primero.

Para llamadas con los mismos requisitos de servicio y el mismo nivel, las llamadas de peaje tienen una prioridad de fila más alta que las llamadas locales.


Transferencia de llamadas en la cola al proceso automático.

Un usuario puede cambiar a un proceso IVR automático durante la puesta en fila. Cuando la llamada está conectada a un asistente, la información recopilada por el proceso de IVR se reenvía al asistente.


Grabación del anuncio original.

El sistema CTI puede grabar los anuncios originales de los asistentes y reproducir grabaciones antes de distribuir las llamadas entrantes a los agentes.


Reproducir anuncios en fila.

El sistema CTI puede configurar los anuncios en espera y los archivos de video que se reproducen cuando las llamadas se ponen en fila.


Reproducir anuncios de tiempo de espera.

El sistema CTI puede configurar los archivos de voz o video que se reproducen cuando la duración de la fila excede el valor máximo.


Informe de tiempo estimado de espera.

El sistema puede configurar el informe del tiempo de espera estimado. El sistema proporciona la función de indicar el tiempo de espera estimado. Si se configuran los tonos de "antes de informar el tiempo de espera" y "después de informar el tiempo de espera", después de que una llamada ingrese al sistema de filas, se reproducirá el tono sintetizado de "antes de informar el tiempo de espera + tiempo estimado + después del tiempo de espera del informe" cuando el tiempo de espera supera los 15 segundos.


Reporducir anuncios.

Cuando se distribuye una llamada a una operadora, el sistema reproduce los avisos de respuesta antes de que la operadora conteste la llamada.


Reproducción en fila cancelando anuncios.

El sistema puede configurar los anuncios de cancelación de filas.


Reproducción de tono de silencio.

El sistema puede reproducir el tono de aviso en el momento de silencio.


Reproducción de anuncios de llamada en espera durante la retención de llamada.

El sistema reproduce un anuncio o video cuando una llamada es retenida por un agente

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