Inspección. Funcionalidades del Centro de Contacto

Última respuesta jun. 28, 2019 08:46:04 91 1 3 0

Qué tal Foro:


Ésta es otra publicación de la serie con las distintas funcionalidades que ofrece la solución del Centro de Contacto Huawei.


Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei.


07 Asistente.


7.6 Inspección.


La inspección incluye la Inspección en tiempo real y la Inspección posterior al evento.


Inspección en tiempo real.


El inspector puede monitorear de manera efectiva el estado de trabajo de los agentes en el VDN y el estado de ejecución del sistema, supervisión / escucha, intrusión, registro e intercepción de las funciones del sistema de gestión de desastres, lo que mejora la administración del agente y mejora la calidad del servicio.


A continuación se enumeran las funciones de inspección admitidas por la solución eSpace CC.


NOTAS:

  • Si se utiliza un sistema de grabación de voz de terceros, el sistema utiliza funciones como la reproducción de inspección que proporciona el sistema de grabación de voz de terceros.
  • La consola de inspección en el sistema IPCC no admite la revisión de eventos de control de calidad.
  • En el modo de grabación de voz de la conferencia, el sistema no admite las funciones de suspender agentes y reanudar la grabación de voz.



Monitoreo.
 
Esta función se usa para mostrar varios estados de llamadas procesadas por un agente monitoreado (o múltiples agentes monitoreados) a través del rastreo del protocolo.
 

Escucha / supervisión.
 
Esta función se utiliza para supervisar todos los datos de flujo de medios que pasan a un agente específico: escuchar llamadas de voz y supervisar otras llamadas de medios. Por ejemplo, el inspector puede supervisar el contenido del chat de dos partes supervisando al agente que procesa el chat de texto.

Cuando un inspector supervisa a un agente que está en una conversación de video, el inspector puede escuchar la conversación entre el agente y el usuario y ver las imágenes de video del agente y el usuario. Además, el inspector puede cambiar del estado de supervisión al estado de intrusión, o cambiar del estado de intrusión al estado de supervisión.
 

Intrusión.
 
Esta función se utiliza para interrumpir llamadas a la fuerza en una conversación del agente en el modo de conversación de múltiples partes, e interrumpir llamadas multimedios en una conversación. Por ejemplo, para entrometerse en un chat de texto, ingrese el chat de texto en curso con la condición previa de que el agente intruso ya está en el chat de texto.


Si un inspector entromete la conversación de video de un agente, se configura una conversación de video de tres partes entre el inspector, el agente y el usuario. Si se crea una conversación que involucra a más de cuatro personas después de que un inspector interrumpe una conversación de video, solo se muestran las imágenes de las cuatro partes que se unieron a la conversación.


Forzar el cierre de sesión.
 
Esta función se utiliza para cerrar la sesión de un agente especificado por la fuerza. El agente desconectado debe volver a iniciar sesión antes de recibir nuevas solicitudes de llamada. Un inspector no puede cerrar la sesión de otro agente por la fuerza.


Interceptación.


El inspector puede interceptar las llamadas multimedia de un agente cuando supervisa al agente y también puede interceptar las llamadas de voz retenidas.


Cuando supervisa a un agente, un inspector puede interceptar las videollamadas del agente. Después de interceptar una videollamada, el inspector habla con el usuario cuya llamada se intercepta. Su conversación es una conversación en video. En este caso, el agente no tiene los derechos para procesar la llamada.
 

Forzar estado ocupado.


Esta función se utiliza para indicar que un agente especificado está ocupado. Si el agente no cancela, lo que indica que está ocupado, no recibirá ninguna llamada entrante ni ninguna otra llamada de medios.


Forzar estado inactivo.
 
Esta función se usa para indicar que un agente especificado está inactivo, de modo que el agente pueda recibir llamadas entrantes y otras llamadas de medios.
 

Liberación forzada.
 
Esta función se usa para que el inspector libere por la fuerza las llamadas de un agente en el estado de conversación.
 

Susurro.
 
Esta función se utiliza para que el inspector susurre con un agente que está hablando con un usuario. En este caso, el agente puede escuchar lo que dice el inspector, pero el usuario no puede escuchar, y el inspector puede escuchar lo que dicen el agente y el usuario.
 

Navegación básica de información del agente.
 
Esta función se usa para buscar el nombre, la identificación del agente, la cola de habilidades, el estado actual (por ejemplo, el estado de conversación del agente, la información de la llamada y los estados de procesamiento de otras llamadas de medios), etc. de un agente.
 

Administración de tareas.
 
Esta función se utiliza para consultar y eliminar todas las tareas de inspección actuales, y clasificar y organizar la lista de tareas según el propósito de la tarea, la identificación del agente, el tipo de tarea, la hora de inicio de la tarea, la identificación del inspector de la tarea o el tipo de llamada de medios.
 

Inspección de pantalla completa.
 
El inspector puede realizar el registro en pantalla completa y la reproducción de un agente.


  • Registro en pantalla completa. El inspector puede grabar la imagen de la pantalla en tiempo real de un PC agente especificado con dos métodos: registro inmediato y registro de pantalla completa. Además, el inspector puede grabar sincrónicamente eventos de operación (similar a la reproducción de eventos de la grabación de voz) de agentes en el proceso de grabación.


  • Reproducción de pantalla completa. El inspector puede reproducir el contenido de los registros en pantalla completa con los identificadores especificados.

 

Grabación de vídeo.
 
La conversación de video entre un agente y un usuario se puede grabar en una videoconferencia. Cuando un agente tiene una conversación de video con un usuario, el agente y el usuario pueden agregarse a una videoconferencia. Luego su conversación se puede grabar en la video conferencia. La grabación de video utiliza una gran cantidad de memoria; por lo tanto, solo se puede grabar la parte de audio de una conversación de video.


Si un agente no tiene llamadas para procesar, también puede grabar voces y videos. El sistema admite la grabación de video de un solo canal. Es decir, solo se graban las voces o imágenes de video de los usuarios. Los formatos de archivos de video grabados son AVI y 3GP.


NOTA: Actualmente, el sistema no admite la función de agregar contenido a los archivos de video grabados.


Cambio automático de capacidades multimedia.
 
El sistema proporciona la función de hacer coincidir automáticamente las capacidades de los medios de los agentes de inspección y los agentes ordinarios. La función se refiere a lo siguiente:


  • Un agente de inspección de video puede escuchar en la conversación de un agente de voz.


  • Un agente de inspección de video puede entrometerse en la conversación de un agente de voz.


  • Un agente de inspección de video puede interceptar las llamadas de un agente de voz.


  • Un agente de inspección de voz puede escuchar la llamada de un agente de video.


  • Un agente de inspección de voz puede entrometerse en la conversación de un agente de video.


  • Un agente de inspección de video puede interceptar las llamadas de un agente de video.


  • El sistema puede grabar solo las conversaciones de voz de los agentes de video.


  • Un agente de video puede reproducir solo información de grabación de voz.
     

Inspección de voz en tiempo real.
 
Esta función se utiliza para inspeccionar los chats de voz en línea de todos los agentes en tiempo real.
 

Inspección de texto en tiempo real.
 
Esta función se utiliza para inspeccionar chats de texto de todos los agentes en tiempo real.


Inspección posterior al evento.


Buscar y reproducir los archivos de grabación de voz.
 
El inspector puede buscar los archivos de grabación con las palabras clave y reproducir las grabaciones.


Los archivos de grabación se almacenan en el servidor de archivos y la información de grabación se almacena en la base de datos.


  • Búsqueda. El inspector puede buscar las grabaciones según los criterios de búsqueda, como la identificación del asistente o la hora, y ver los registros del servicio para evaluar el desempeño del asistente.


  • Reproducción. El control deslizante del pulgar indica el progreso de la reproducción. Al reproducir una grabación, el inspector puede suspender, detener, rebobinar y avanzar la grabación, o mover el control deslizante del pulgar a una posición específica y hacer clic en Reproducir para reproducir la grabación nuevamente.


Busca y reproduce los archivos de grabación de pantalla.
 
El inspector puede buscar y reproducir los archivos de grabación de la pantalla. Cuando el sistema reproduce los archivos de grabación de la pantalla, se muestran las operaciones de los asistentes en la pantalla para que los inspectores puedan verificarlos.


Los archivos de grabación de la pantalla son grabaciones de las operaciones de servicio de los asistentes y se almacenan en el servidor de archivos.


  • Búsqueda. El inspector puede consultar el servidor de archivos para los archivos de grabación de pantalla según la ID del inspector, el tipo de llamada de medios de contacto y el tiempo de grabación.


  • Reproducción. El inspector puede suspender y reiniciar la reproducción de la grabación. Las voces y los videos en el archivo de grabación de la pantalla se pueden reproducir de forma sincrónica.


Reproducción de los archivos de grabación de video.


El inspector reproduce las grabaciones en tiempo real de la interacción del video entre los asistentes y los clientes mediante la plataforma de monitoreo de inspección o el reproductor multimedia.


NOTA: Las grabaciones de video no se pueden rebobinar, reenviar ni reposicionar en la reproducción.
 

Inspección de redes sociales.
 
Esta función se utiliza para inspeccionar el servicio de redes sociales de todos los agentes.


Tema anterior:   7.5 Grabación de pantalla

Tema siguiente: 7.7 Monitoreo





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  • convención:

Gustavo.HdezF
Moderador Publicado 2019-6-28 08:46:04 Útil(0) Útil(0)
vasta e interesante colección sobre las funcionalidades del centro de contacto de Huawei. Gracias por compartir. Saludos.
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  • convención:

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