Como reportar un incidente a un servicio tecnico ||¿ Que se debe reportar?

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Que informacion se debe reportar

Al momento de levantar un reporte es importante entender el problema del usuario final  o el suyo propio y realizar un análisis de primer nivel. En un análisis de primer nivel e deberá de tratar de aislar el problema y reportar puntualmente el mismo. Ejemplo:

No conveniente:

Telefonía:

No pueden hacer llamadas

Videoconferencia:

No sirve la videoconferencia

Video Vigilancia:

Mis cámaras no se ven

Sugerido:

Telefonía:

El usuario no puede realizar llamadas a números celulares de la ciudad de Mexico desde hace 5 días || después de las 5 pm, || después de que se cambió de extensión.

El usuario no puede realizar llamadas a las extensiones que comienzan con 5

El usuario no puede realizar llamadas a los siguientes países / todos los países

Video conferencia

Al hacer una llamada punto a punto por ip el otro usuario no me escucha

Al hacer una conferencia la imagen del sitio X no se ve bien

No se logran realizar llamadas usando el protocolo H 323

 

Video vigilancia

 No puedo ver los videos de las siguientes cámaras: Camra1, camara2 cámara 3 guardados con una antigüedad mayor a 20 días.

La calidad de  imagen de los videos grabados en las siguientes cámaras es mala.

La calidad de imagen de las siguientes cámaras es mala:

 

Razón:

Al proporcionar la mayor cantidad de detalles acortaremos el tiempo de resolución dado que nuestro primer objetivo será el entender el problema y realizar un primer análisis. SI estos pasos ya fueron realizados por personal en sitio o personal del cliente reducirán el tiempo de resolución e incrementaran la velocidad de respuesta. Logrando proporcionar al cliente una reducción en los tiempos de afectación.

 

Al reportar: No pueden hacer llamadas. El personal del TAC buscara identificar la falla y realizara preguntas como:

  • Cuando se inició este problema:

  • Funcionaba anteriormente:

  • Es una configuración nueva:

  • A que teléfonos no pueden hacer llamadas

  • Que usuarios son afectados:

  • Se realizó un cambio anteriormente:

Con estas preguntas podemos formular el siguiente planteamiento:

Los usuarios del sitio Mexico/ Xoxhimilco  no pueden realizar llamadas a los usuarios de Nativitas, dejo de funcionar el dia lunes X de X. los afectados son el equipo de ventas que tienen las extensiones con números del 5001 al 5020. Anteriormente el servicio funcionaba sin problemas, el cambio realizado fue un reacondicionamiento de la oficina central.

 

Al hacer la comparación entre el escenario inicial: no pueden hacer llamadas” al segundo, podemos ver como los detalles dentro del planteamiento nos acercan a la posible causa del problema.

Como información complementaria es útil tener:

  • Equipos reportados:

  • Modelo

  • Versión de software

  • Frecuencia del fallo:

  • Implementación o producción

  • Acciones para solucionar el problema

  • Cantidad de usuarios o impacto en el servicio :

 

Sumando estos parámetros a la descripción inicial del problema, nos darían información que será clave para determinar la causa del fallo en el sistema. Obteniendo como resultado que la afectación al usuario sea mínima y los servicios se reestablezcan lo más rápidamente posible.

 

Los usuarios del sitio Mexico/ Xochimilco  no pueden realizar llamadas a los usuarios de Nativitas, dejo de funcionar el dia lunes X de X. Los afectados son el equipo de ventas que tienen las extensiones con números del 5001 al 5020 con teléfonos Huawei 7910. Versión de software V100R200 C20 XXXX son un total de 15 usuarios el problema es que eso es el total del equipo de ventas causando un retraso en la comunicación con nuestros posibles clientes.  Anteriormente el servicio funcionaba sin problemas, el cambio realizado fue un reacondicionamiento de la oficina central. Las acciones realizadas para tratar de resolver el problema fueron conectarlos nuevamente a los antiguos nodos,. Esto funciono temporalmente pero ahora aparece el estado fault en la pantalla del teléfono y no da línea.

 

Este texto, puede guiar al equipo de soporte a identificar posibles causas del fallo, atenderíamos pruebas específicas y ahorraríamos tiempo en la resolución del problema. El tiempo empleado por el equipo de primer nivel investigando esta información es tiempo que ahorraremos en la evaluación del problema y su resolución. Dando como resultado que nuestro cliente final se sienta satisfecho con el servicio.

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  • convención:

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