Cliente del agente. Funcionalidades del Centro de Contacto

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Qué tal Foro:


Ésta es otra publicación de la serie con las distintas funcionalidades que ofrece la solución del Centro de Contacto Huawei.


Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei.


07 Asistente.


7.3 Operación de conexión (Cliente del agente).


Este tema describe las funciones que están disponibles en el Cliente del Agente.


Iniciar sesión.

Se utiliza para que el agente inicie sesión en el servidor de medios y el ACD y comience a trabajar. El centro de llamadas puede distribuir llamadas al agente después de iniciar sesión.


Cerrar sesión.

Se utiliza para que el agente cierre sesión en el servidor de medios y el ACD y salga del trabajo. El centro de llamadas no distribuye ninguna llamada al agente después de cerrar la sesión.


Respuesta.

Cuando el sistema distribuye una llamada al agente, el agente puede usar esta función para contestar la llamada. Después de la respuesta, el agente inicia la conversación con el cliente.


El agente puede configurar el modo de respuesta: respuesta automática y respuesta manual.


  • En el modo de respuesta automática, si hay una llamada entrante, el sistema lo conecta al agente sin ninguna operación por parte del agente.


  • En el modo de respuesta manual, cuando el sistema distribuye la llamada al agente, solicita al agente que conteste la llamada. En este caso, el agente requiere operación manual.


Colgar.

El agente puede colgar una llamada.


Retener.

Significa que el agente retiene la llamada durante una conversación, y el cliente puede escuchar la música retenida en este momento.


Cuando sea necesario, el agente retira la llamada para continuar la conversación. Después de retener la llamada actual, un agente puede realizar llamadas salientes o procesar una llamada en espera en la fila.


Llamada tripartita.

Una conversación tripartita significa que un agente habla con dos clientes.


Durante una llamada con el usuario A, el agente puede llamar al usuario B manualmente. Después de que el usuario B contesta la llamada, se establece una llamada de tres personas.


Transferencia de llamada.

Se utiliza para transferir una llamada entrante a otro agente, fila, flujo automático o código de acceso. En el caso de llamadas de colaboración, las llamadas de colaboración relevantes se transfieren de forma síncrona.


  • El agente de transferencia puede usar la transferencia de liberación, la transferencia exitosa, la transferencia especificada y la transferencia de combinación.


  • La transferencia a flujos automáticos se puede habilitar con la transferencia de suspensión y la transferencia de liberación.


  • La transferencia a colas se puede habilitar con la transferencia exitosa y la transferencia de liberación.


  • La transferencia a los códigos de acceso se puede llevar a cabo con la transferencia exitosa y la transferencia de liberación.


Transferencia de llamadas a agentes expertos.



Cuando un agente común no puede ayudar a un cliente a resolver un problema, el agente común puede ver el estado de los agentes expertos y transferir la llamada a un agente experto inactivo.


Llamada externa.

Llamada externa significa que un agente llama a un número de teléfono para una conversación.


Llamada interna.

Una llamada interna significa que un agente realiza una llamada a otro agente y tiene una conversación. Las llamadas internas no pueden ser retenidas, transferidas y silenciadas.


Ayuda interna.

Cuando el servicio está respondiendo una llamada entrante, el agente puede solicitar ayuda interna. La ayuda interna se puede clasificar como la ayuda de dos partes y la ayuda de tres partes.


En el caso de la ayuda en dos partes, se retiene la llamada del cliente y el agente habla con el agente convertido en ayuda.


En el caso de una ayuda tripartita, el usuario, el agente y el agente convertido en ayuda tienen una conversación tripartita. En el caso de una ayuda de dos partes, un tercero puede solicitar una ayuda de tres partes para formar una conversación de tres personas. Si un agente de video inicia una solicitud de ayuda de terceros, se crea una conversación de video de terceros.


Solicitud de llamada.

El agente puede solicitar cualquier llamada en las colas de habilidades públicas o privadas.


Marcación en dos etapas.

Una operación que realiza el agente cuando se debe marcar un número de extensión o se debe presionar cualquier tecla del teclado durante el proceso de realizar una llamada saliente.


Silencio.

Después de silenciar una llamada, el usuario no puede escuchar la voz del agente, pero el agente puede escuchar la voz del usuario.


Iniciar registro.

La grabación de llamadas de voz está habilitada.


Detener registro.

La grabación de llamadas de voz está deshabilitada.


Conjunto ocupado.

Cuando un agente está ocupado, el sistema no distribuirá ninguna llamada entrante al agente, pero el agente puede hacer llamadas salientes, entrometerse y ser monitoreado.


Establecer inactivo.

Cuando el agente está inactivo, el sistema puede distribuir las llamadas entrantes al agente.


Descanso.

El agente puede solicitar descanso. Cuando el agente está en estado de reposo, el sistema no distribuirá ninguna llamada entrante al agente.


Las diferencias entre el estado de reposo y el estado ocupado son las siguientes: Para tener un descanso, el agente debe solicitarlo y la solicitud debe ser aprobada.


El tiempo de descanso se puede configurar.


El agente debe solicitar el descanso en la condición: El número de agentes que solicitan el descanso en la cola de llamadas procesada por el agente es menor que el máximo de agentes permitidos para el descanso.


Si no se aprueba inmediatamente después de solicitar el descanso, el agente puede hacer cola para esperar el descanso. Cuando el sistema permita el resto, enviará un aviso al agente.


Entrando al estado de trabajo.


El estado de trabajo es uno de los estados de agente. Una vez que el agente ingresa al estado de trabajo, el sistema no distribuye ninguna llamada entrante.


El estado de trabajo es similar al estado ocupado.


El agente puede recibir llamadas internas en el estado de trabajo, pero no puede recibir ninguna llamada interna en el estado ocupado.
 

Saliendo del estado de trabajo.
 
Después de salir del estado de trabajo, el agente puede continuar recibiendo llamadas entrantes.
 

Chat de texto.
 
Un agente charla con un cliente en texto.
 

Gestion de correo electrónico.
 
Los correos electrónicos con o sin archivos adjuntos de los clientes se reciben y distribuyen a los agentes.
 

Servicio.
 
Los agentes pueden consultar las evaluaciones de servicio según el tiempo de servicio, los niveles de satisfacción, los atributos de los agentes y las habilidades de los agentes.
 

Historia.
 
Los agentes pueden consultar los registros de diversos servicios, como llamadas en línea, correo electrónico, mensajes, fax y redes sociales.
 

Hoja de cálculo.
 
Los agentes pueden crear hojas de trabajo asociadas con las colas de habilidades.
 

Hoja de trabajo de llamadas salientes.
 
Los agentes pueden crear hojas de trabajo asociadas con el servicio de llamadas salientes.
 

Mi tarea.
 
Los agentes pueden ver todas sus propias tareas.
 

Contactos frecuentes.
 
Los agentes pueden agregar clientes llamados frecuentemente a los contactos frecuentes.
 

Gestión de reservas.
 
Los agentes pueden ver todos sus propios registros de reserva de devolución de llamada.
 

Procesamiento de llamadas entrantes.
 
Los agentes pueden ver la información de las llamadas entrantes y los resultados del procesamiento en un período específico.
 

Procesamiento de llamadas salientes.
 
Los agentes pueden ver la información de las llamadas salientes y los resultados del procesamiento en un período específico.
 

Servicio de llamadas salientes.
 
Después de procesar las llamadas salientes, los agentes envían cuestionarios, resultados de procesamiento y registros de reserva de devolución de llamada.
 

Procesamiento de llamadas.
 
Después de procesar las llamadas entrantes o salientes, los agentes envían los resultados de procesamiento y los registros de reserva de devolución de llamada.
 

Registro de llamadas.
 
Los agentes pueden consultar registros de llamadas procesadas por su cuenta.
 

Gestión de grabaciones.
 
Los agentes pueden consultar, ver y reproducir archivos de grabación.
 

Estadística.
 
Los agentes pueden ver estadísticas sobre el inicio de sesión del agente, el estado del agente, las llamadas de voz y el estado del sistema.
 

Respuesta de microblog.
 
Los agentes pueden responder a miscroblogs.
 

Distribución de microblog.
 
Los agentes pueden distribuir microblogs.
 

Distribución de mensajes.
 
Los agentes pueden publicar boletines y notas. Un agente puede publicar una nota a un agente o varios agentes, y puede publicar boletines basados en grupos de agentes o colas de habilidades.
 

Ajustes.
 
Los agentes pueden modificar múltiples configuraciones, incluidas contraseñas, softphones, aplicaciones, teclas de acceso directo y modos de respuesta de llamadas de voz.


El modo de transferencia de llamada indica que una llamada se transfiere de un dispositivo hacia otro del mismo centro de llamadas. El modo de transferencia indica que un agente transfiere una llamada a un teléfono específico fuera del centro de llamadas. A continuación mostramos los modos de transferencias.


Transferencia exitosa.
 
Modo de transferencia de llamadas.


Si se usa la transferencia exitosa, el sistema monitorea el proceso de transferencia o transferencia de una llamada, y el agente libera la llamada solo después de la transferencia exitosa.
 

Transferencia de suspensión.
 
Modo de transferencia de llamadas.


Si la transferencia de suspensión se utiliza para transferir una llamada a un flujo automático, el flujo transfiere la devolución de llamada al agente original para su procesamiento posterior después de procesar la llamada.
 

Transferencia combinada.
 
Modo de transferencia de llamadas.

La combinación de transferencia significa transferir una llamada a un agente que está procesando llamadas de medios que no son de voz.


Por ejemplo, el Agente A está procesando la llamada de búsqueda acompañada con un cliente (el agente es experto en el procesamiento de llamadas de voz). En este momento, el cliente realiza una llamada de voz que es respondida por el Agente B. En este caso, el Agente B puede transferir la llamada de voz al Agente A en el modo de transferencia combinada.
 

Transferencia tripartita.
 
Modo de transferencia de llamadas.


En el caso de la transferencia tripartita, el sistema supervisa el proceso de transferencia de una llamada. Una vez que la persona a la que llama responde la llamada, las tres partes ingresan a la conversación de las tres partes y luego el agente libera la llamada.
 

Transferencia de liberación.
 
Modo de transferencia de llamadas.


En el caso de la transferencia de liberación, no importa si una llamada se transfiere o se transfiere o no, el agente libera la llamada.
 

Transferencia de llamadas.
 
Modo de transferencia de llamadas.


En el caso de la transferencia de voz, el sistema supervisa el proceso de transferencia de una llamada. Cuando la parte llamada responde a la llamada y habla con el agente, el agente libera la llamada.
 

Transferencia específica.
 
Modo de transferencia de llamadas.


Los medios de transferencia especificados para transferir una llamada de voz a la cola privada de un agente especificado. La transferencia especificada tiene éxito solo cuando el agente de destino está en el estado de conversación.



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