Asistente. Funcionalidades del Centro de Contacto

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Qué tal Foro:


Ésta es la séptima publicación de la serie con las distintas funcionalidades que ofrece la solución del Centro de Contacto Huawei. Dada la extensión de éste séptimo punto, será dividido en varias secciones.


Funcionalidades del Centro de Contacto Huawei.


07 Asistente.


7.1 Modo de acceso.


Los asistentes del centro de contacto procesan las llamadas y servicios entrantes en modo PC + teléfono o en modo de teléfono único.


Asistente en modo PC + Teléfono


El teléfono en modo PC + teléfono incluye teléfonos de Servicio de Telefonía Tradicional (POTS), Teléfonos IP y SoftPhones, que permiten a los asistentes interactuar con los usuarios. Cada asistente está configurado con una PC que tiene instalado el software necesario. La PC se comunica con el servidor CTI y es administrada por éste.


Según el estado del canal de voz, el circuito se divide en Modo de ocupación permanente y Modo de ocupación no permanente.


Asistente en modo de teléfono único.


El asistente en modo de teléfono único realiza la conexión de llamada y la inspección con un teléfono fijo PSTN o un teléfono móvil PLMN. El circuito se divide en Modo de ocupación permanente y Modo de ocupación no permanente.


Modo de ocupación permanente


  • El teléfono de la operadora y el ACD están en estado de conexión larga.


Modo de ocupación no permanente.


  • Cuando no hay una llamada entrante, el teléfono de la operadora está inactivo. Cuando se distribuye una llamada entrante a la operadora, el teléfono de la operadora está en estado de conversación.


La operadora en modo de teléfono único personaliza el flujo de IVR para procesar las llamadas entrantes. El flujo de IVR permite que el asistente realice el inicio de sesión, el cierre de sesión, el control estatal y la inspección mediante la navegación por voz. Los asistentes en modo de teléfono único se aplican a los siguientes escenarios:


  • Hay pocos asistentes y los servicios requeridos son simples.


  • El asistente utiliza el teléfono fijo o el teléfono móvil para registrarse en servicio en horas no laborables.


  • Cuando no pueda iniciar sesión en el sistema CTI utilizando el programa de asistente en la PC, se habilita el modo de teléfono único.


Funciones que proporciona la operadora en modo de teléfono único.


Registrarse
 
La operadora ingresa la identificación del empleado, la contraseña y el número de teléfono en el flujo de IVR para iniciar sesión en el sistema CTI.
 

Desconectar
 
El asistente selecciona la función en el flujo de IVR para cerrar la sesión del sistema CTI.
 

Establecer el estado del agente
 
La operadora en modo de teléfono único establece el estado como inactivo u ocupado.
 

Consulta el estado de la operadora.
 
Se puede consultar el estado de todos los asistentes en el flujo de IVR.
 

Inspección
 
El inspector se registra en el sistema CTI y realiza una inspección de todos los asistentes en el flujo de IVR. La inspección incluye monitoreo, inserción, cambio entre monitoreo e inserción, monitoreo de suspensión y suspensión de inserción.


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