SmartCare如何解决客户的"三高"问题

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user_3033895   银牌会员    发表于 2018-5-22 15:35:27   最新回复:2018-05-22 15:35:27

香港是全球第三大金融中心,自开放通信市场以来,先后有17家运营商在这片720万人口的土地上生根发芽,移动渗透率高达230%,高强度的竞争使得香港电信行业平均ARPU值不到10美金,处于全球发达城市最低。

=面临困境=
 

 

=市场策略=
面对三“高”问题,HKT通过引入SmartCare CEM,仅用三“招”就给出了完美的解决方案,客户满意度年复合增长率达到11%,客户年流失率从几年前的双位数降低到1.1%,三年内ARPU值提升10%,年投资回报率高达到35%。
 

 

1. 网络质量难保障,客户参与来帮忙
HKT认为最了解网络情况的人是客户,最希望改进网络的人也是客户,基于这一判断,HKT大胆创新,为客户提供样本SIM卡,客户只需使用测试SIM卡在相关区域进行正常工作与生活,HKT即可在后台监测他们在建筑物内外的业务使用情况,进而有针对性的改善网络覆盖,客户投诉大幅下降.
结果
一年内3G VIP客户投诉率下降了47%,4G VIP客户投诉率下降了34%,VIP服务的人力成本也大幅下降67%,做到了真正意义上的双赢。

2. 统一平台体验好,服务升级效率高
HKT拥有固话,宽带,移动,IPTV“四网合一”的网络,网络技术上的领先反而造成了服务上的短板。借助华为SmartCare CEM的整合维护能力,HKT打造了横跨四个网络的集监控、服务、故障恢复、后勤于一体的统一业务管理平台,有效的解决了网络间“信息孤岛”的问题,大大提升了服务效率。使得整体问题处理时间节省了60%,客户咨询转发率下降了30%,问题平均定位时间也从过去的3小时缩短至30分钟,降幅达80%以上。

3. 数据支撑营销,技术使能商业
香港访港游客多,漫游客户群体基数大,定位难。通过SmartCare CEM能够轻松获取访港旅客的漫游申请信息,让漫游拓展工作变得有的放矢。这让HTK成为了海外运营商香港漫游的上佳选择。在SmartCare 的帮助下,HTK精准营销成为了现实,漫游收入在一年内增加了20%,成为技术使能商业的成功典范。

同时,华为为HTK提升了SmartCare VoLTE功能及实时监测虚拟现实游戏(Pokemon Go)。一方面有效监控新的网络,另一方面证明华为与HKT与时并进,为客户提供更迎合市场的需要。HTK持续践行,挚诚为你!
 

 

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