【运维小能手】3G用户升级4G卡后无法正常使用4G投诉处理

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嘟嘟飞
嘟嘟飞   版主    发表于 2016-8-25 20:27:17   最新回复:2017-05-05 09:43:04

【案例摘要】


客服近期接到几起用户投诉,在3G业务升级成4G业务后,无法正常使用4G业务的情况,网运透过前后台消息分析对此问题进行处理。

1、问题描述


客服近期接到几起用户投诉,在3G业务升级成4G业务后,无法正常使用4G业务的情况,具体情景:用户在营业厅升级成4G用户,但是4G功能无法使用,3G正常,经4G平台查询,无用户登记4G数据,前台用户4G数据已登记,前后台出现数据不一致情况,特追查引起原因。

2、原因分析


2.1 问题查询


     通过OSS融合系统查询操作流程,对前台发起的工单流程进行梳理比较,发现正常用户与异常用户在指令上存在差异

异常用户缺少服务信息定制指令。

2.2 问题定位


     排查营业受理过程中出现的差异,发现问题出现在是否勾选了“4G(LTE)上网”此项


2.3 问题分析


   前台用户业务升级过程,由于现在只有集团3G卡和集团4G卡,当用户仅需要3G时,需要将4G(LTE)上网选项去掉,才能匹配集团3G卡使用,此时4G后台只收到卡鉴权信息却没有用户4G信息。如果用户后期需要开启4G功能时,由于前期4G平台无用户数据,因此出现卡单,且用户无法正常使用4G的情况。

2.4问题解决

目前,此问题解决只能是前台营业受理时,先将用户开启4G功能,补换集团4G卡后,再将用户4G功能关闭,补换集团3G卡。保证用户在4G平台上有合法数据,后期如需开启4G功能时正常使用。但会造成4G卡的浪费,和鉴权垃圾数据增加。

正与支撑协商是否可以增加修改指令,来彻底解决此问题。

3、经验总结


通过此次故障使维护人员对业务支撑流程前后台数据维护有了深刻的认识。为以后更好的向前端业务部门提供技术支持增加了经验。
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JackyLi
JackyLi   高级会员    发表于 2016-8-30 16:39:07

这个案例写的很清晰也很详细,学习了。
tongtong1204
tongtong1204   银牌会员    发表于 2016-9-6 10:56:15

感谢分享。
为毛呀
为毛呀   中级会员    发表于 2017-5-5 09:43:04

恩。学习啦
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